淘 宝销售话术.doc

淘宝销售话术 淘宝客服接受客户咨询时要注意的要点： 回复买家问题一定要及时，不能让客户久等； 针对买家的问题，必须清晰的回答买家想要知道的信息； 通过简单的交流，归纳出客户的类型，以及客户的需求； 语气柔和，要体现出较强的亲和力，多用语气词，与客户拉近距离； 如有“适当”机会，向客户推荐本店热销的关联商品，不让客户犹豫； 立场对换：客服应有保持良好的状态，不能冷嘲热讽，更不能对骂，买家处于不良状态，客服应站在客户的角度尽量去帮助解决问题。 1欢迎语 一般客户会以三种形式来进行交流，或者是三种交叉使用： 单一的旺旺表情（您好，在吗？） 宝贝链接（或者是问你那款什么颜色尺码有货吗。） 应对原则：快速回答，让客户了解到店铺的优惠的措施，以及一些隐含的信息 比方说： （1）单一的旺旺表情 亲，您好！我是客服**，有什么能帮到您的吗？我们店铺现在正在……(店铺优惠活动或者YY上新)，看中我们店铺哪款YY了？（如果刚好那天是节日那么你好改成***快乐！） 店铺活动内容要意简言赅，重点是后面的问句，可以让客户感觉到客服的亲切和热情，也不用等客户发问，主动出击。 （2）宝贝链接、图片（或者是问你哪款什么颜色尺码有货没有） 亲，这款是我们店铺的畅销热卖款***，深受广大客户的认可和喜爱的哦，您要什么颜色和尺码的呢？亲，这款是我们店铺的热卖人气款**，您要的这个颜色尺码前段时间断货的，最近刚刚到货的哦，您真有很有眼光撒。（当然后面这句不能生搬硬套，只适合于那些卖的不错，同一个客户第二次问道就要随机应变的） 欢迎语要点：营造热情，善意的开场气氛，简单的介绍本店的最新活动与动态。 2询问颜色尺码 客户：链接+这款宝贝黑色有货吗？ 客服：亲，我们的鞋子能拍下的就是有货的哦，选择不了的才是没有货的哦，运费模板也已经设置好的，您要的这款有货的哦，您可以看下的哈，有什么不明白的可以问我哦， 客户：掌柜，我平时都穿42码的，不知道你们家的要穿几码的呢？ 客服：亲，本店鞋子，除了在详情页面有特殊备注的以外，其他都是标准的皮鞋尺码的哦，您平时穿多大尺码的现在就买一样的码子就行的哦，如果您平时穿的是那个鞋的话，视自己脚的宽肥情况而定，选择小1码的（然后附加一张尺码表截图）您可以看下的哦 3介绍产品 客户：是否是专柜正品 客服：亲，我们店铺的YY都是品牌直营的，每件商品的质量，售后都是有保障的， 客户：质量有保证的？ 客服：是的，亲，我们店铺的宝贝是品牌直营的，每款鞋子发出去都会有个“三包”卡，而且我们是商城卖家，我们支持7天无理由退换货，您可以放心选购。 客户：色差不会很严重的吧？不会和看到的不一样的吧？我每次网购最担心的都是这个问题。 客服：亲，每个人的电脑显示器以及浏览的时候的光亮度不同，不排除会存在着一些微小的色差的可能性。我们都是采取实物拍摄，而且摄影师和设计师在作图的时候也都是力求将图片的色彩调整到最接近实物的色彩，如果您收到的鞋子后，发现色差严重到让您无法接受，您可以联系我们办理退换货的哦。如果担心邮费问题，您可以在拍下的时候勾选邮费保险的，这样，您就不会因为退货损失邮费的哦所以您是没有后顾之忧的哈 客户：就是不知道这个颜色款式和别的衣服裤子搭配怎么样的了？ 客服：亲，这个是黑色的哦，是百搭色的哈，当然商务皮鞋最好是搭配正装的哦，不过这款的款式比较潮流，和一般的工作装，休闲装搭配都很不错的哈。 4还价 客户：这款鞋子还能优惠的吗？ 客服：亲，我们是品牌直营的哦，价格都是很实惠的，基本都是出厂价的，有些还在做促销亏本拉人气的哦，您这款我们已经打折在卖的，已经是最低优惠的哦。 客户：那你们店铺有什么活动的吗？ 客服：（根据店铺的实际活动，最差的情况就是没有活动） 客户：亲，你看你们店铺又没有活动，又能便宜点，每个消费者都有种购物心理的哦。 客服：恩，很能体会亲们的哦，我们也是资深的网购买家哈，这样吧，亲，满200（根据实际情况而定）给您包邮的吧（或者是满多少减多少，这个尺度要客服根据自己的尺度把握） 注意：在商讨价格这个上面要正面的回答客户，不能优惠就是不能优惠，如果有的优惠，一次也要很艰难的“挤“一个优惠，而不能有包邮，又减价。这样会给客户一个直观的感受，那就是这个已经是最低的优惠价格的了，而不是一次能给降价又能包邮，肯定没有到卖家的底线。 5发货问题 客户：亲，什么时候发货？ 客服：亲，一般我们的鞋子在下午2点之后的订单就要明天发货的，所以您要及时的拍下付款的哦，我们争取今天给您发出去，让您早日收到鞋子（发货量小的情况） 客户：亲，什么时候能发货的呢？ 客服：亲，因为发货量很大，我们的鞋子现在只能保证付款手2-3天内发货的哦，越早付款越早发货的哦 客户：好的，这个款式颜色我还是很喜欢的呢，就是赶着穿，所以我要考虑下。 客服：好的，亲，没有问题的哦，现在淘