促销员有效沟通技巧【初级】.doc

第二项修练听 拉近与客户的关系 进阶练习听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同情心地听 怎么听 听力训练听的三步曲 第一步准备 第二步记录 第三步理解 听的三大原则 人生下来有两个耳朵一张嘴 所以用于听和说的比例是21 一耐心 不要打断客户的话头 学会克制自己特别是当你想发表高见的时候多让客户说话 二关心 带着真正的兴趣听客户在说什么客户的话是一张藏宝图顺着它可以找到宝藏 保持目光接触注意他的面部表情学会用眼睛去听 三别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么因为这样的话你会以为你知道客户的需求而不会认真地去听 在听完之后问一句你的意思是以印证你所听到的 您会听吗听力再测试 顾客故意发出一些响声如咳嗽清嗓子把单页弄得沙沙作响 潜台词是 实战修练听力再测试 我们买不起这款手机 潜台词 _______________________ 第三项修练笑 微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑 情景一 令我头痛的是今天销售情况不好该下班了还要加班好像是我的过错似的 工作中的烦恼偷走了你的微笑 谁偷走了你的微笑 情景二 工作的时侯那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥这些人中既有我的同事也有我的店长真烦人我又不能争辩 人际关系偷走了你的微笑 谁偷走了你的微笑 情景三 今天真倒霉早上上班等公车等了10多分钟上班的路上又塞车紧赶慢赶还是迟到了偏偏又被店长撞上结果挨骂了一顿偏偏第一个接待的顾客是投诉的你说倒霉不倒霉 生活的琐事偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你的微笑 安装过滤器安装一个情绪过滤器 运用幽默遇到烦恼的事情从反面设想幽它一默 直接面对遇到任何事情保持一颗感恩的心 实战修练像空姐一样微笑 对镜子摆好姿势说E 轻轻浅笑减弱E的程度 相同的动作反复几次直到感觉自然为止 无论自己坐车走路说话工作都随时练习直到有人认为你神经不正常为止 微笑的三结合 与眼睛的结合 眼形笑眼神笑 微笑的三结合 与语言的结合 微笑着说早上好 您好 欢迎光临等 不要光笑不说或光说不笑 微笑的三结合 与身体的结合 一个小小的身体前倾 一个打招呼的动作 一个有礼貌的点头 第四项修练说 顾客更在乎你怎么说 而不是你说什么 案例 一艘船遇到风浪即将沉没船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生几分钟后大副回来报告他们都不跳于是船长亲自出马几分钟之后所有乘客都跳船逃生了大副很是惊讶就问船长是如何办到的船长回答道我对英国人说这是一项很绅士的体育运动于是他跳了下去我对法国人说跳船的动作很潇洒很优美于是他跳了下去我对德国人说这是命令对苏联人说这是革命活动结果他们都跳下去了那个美国人呢我对他说我们给你买了保险 从中你悟出了什么吗 顾客更在乎你怎么说 说您能吗以缓解紧张程度 修练 1你本来应该早点儿来电话 应该使用 说您可以吗来代替说不 修练 1那不是我们的业务请你拨打电信XXXXX咨询 应该使用 教你一招 说明原因以节省时间 为了 如果你先讲明你的推荐会给顾客带来多大好处你就会赢得更深入的合作 第五项修练动 运用身体语言的技巧 身体语言从头到脚 头部动作 面部表情 眼神传递出的含义 眼睛有个显著的特点看到喜欢的人或事物瞳孔会放大 看到不喜欢的人或事物时瞳孔会缩小 看到特别不喜欢的东西时甚至会缩小到针眼那么细小 身体语言从头到脚 嘴不出声也会说话 嘴唇闭拢表示和谐宁静端庄自然 嘴唇半开表示疑问奇怪有点惊讶如果全开就有示惊骇 嘴角向上表示善意礼貌喜悦 身体语言从头到脚 手势手到哪里胳膊就跟到哪里 心态变 态度变态度变 行为变行为变 习惯变习惯变 人格变人格变 人生变 谢 谢 有效沟通技巧初级 技巧性培训的特点 从不知到知从知到会从会到习惯 动作细分更讲究更规范 多练习 课程内容 第一部分 沟通的基本知识 第二部分 沟通的方式 第三部分 销售人员五项修为 课程内容 第一部分 沟通的基本知识 第二部分 沟通的方式 第三部分 销售人员五项修为 沟通 顾客与销售人员有共同的话题最后达成共识一致的行动 所以对话交谈都不是沟通 沟通结构提问聆听观察表达 何为沟通 沟通模式 打算发送的信息 编码 过程 发送者 解码过程 通道