商务酒店前台预定员岗位职责及工作流程标准.docx

商务酒店前台预定员岗位职责及工作流程标准 1、岗位工作说明书 岗位工作说明书JobDescription 部门：娱乐部 岗位编号：XXX4211 姓名： 直接上级：领班 岗位：预定员 直接下级： 班次： 工作时间： 工作职责：以优质服务，认真做好前台预订接待服务工作。工作原则：遵守制度、热情服务、勤勉工作、认真负责。工作内容：1、按时上岗，作好准备工作； 2、认真做好电话预定服务； 3、热情接待来客预订服务； 4、做好交接班工作。 2、工作项目程序与标准说明书 （1）工作前的准备： 部门：娱乐部 工作项目名称：工作前的准备工作项目承担：预订员 工作项目程序与标准说明书Procedureandstandard 工作项目程序 标 准 上岗 1、按规定着装，保持服装整洁，无破损、无污迹；2、在衣的左上方佩带好工号牌； 3、提前5分钟上岗。 准备 1、清理接待台，做好接待准备工作；2、备好预订登记表； 3、查阅工作记录，了解上班未尽事宜妥善处理。 ）接听电话预订： 部门：娱乐部 工作项目名称：接听电话预订工作项目承担：预订员 工作项目程序与标准说明书Procedureandstandard 工作项目程序 标 准 接听电话 1、电话铃响三声之内拿起电话； 2、使用礼貌用语，以礼貌热情的语气问候客人：“您好，先生、女士” （morning/afternoon/evening,Sir/Mad）a；m3、准确报出康乐中心预订处名称及自己的姓名； 倾听客人问题并给予回答 1、仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时重述客人提问，以获确认； 2、礼貌讲述预订收费标准并回答客人问题； 3、重复确认预订。 向客人致谢 1、向客人礼貌致谢：“谢谢，先生、女士，再见！”（Thankyou,Sir/Madam,Good_by）e； 2、待客人放下电话后，再放下电话。 ）接待来客预订： 部门：娱乐部 工作项目名称：接待来客预订工作项目承担：预订员 工作项目程序与标准说明书Procedureandstandard 工作项目程序 标 准 迎接问候客人 1、客人走至预订处应立即站立，主动热情地问候客人：“您好，先生、女士，欢迎光临!”（Goodmorning/afternoon/evening,Sir/Mad，amWelcometack）。 2、表示愿意为客人提供服务：“MayIhelpyou”；3、为客人介绍服务项目，服务时间及收费标准。 接受预订 1、对客人预订的项目认真做好记录，填写日期、人数、活动项目、客人姓名及联系电话； 2 2、礼貌回答客人的提问和服务要求； 3、按项目收费标准，以小时计费收取预订金额50％； 4、按预付金额保留预订项目时间； 5、预订确认后，开票注明按时计费标准和要求。复述预订内容 复述内容： 1、日期、时间； 2、预订项目； 3、收取预订金标准； 4、客人联系电话及姓名； 向客人致谢 1、结束预订后礼貌向客人致谢：“谢谢，再见” 2、站立，目送客人离去。 （4）交接班： 工作项目程序与标准说明书 Procedureandstandard 部门：娱乐部 工作项目名称：交接班工作项目承担：预订员 工作项目程序 标 准 交班 1、填写时间、班次并签名； 2、记录预订工作情况； 3、如有未尽事宜作好记录，请下一班妥善解决。 接班 1、阅读交班工作记录； 2、填好接班时间、班次，并签名； 3、记录移交未尽事宜并及时解决处理。