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酒店前台接待岗位职责

【篇一：酒店前台接待岗位职责及工作流程】

前台领班接待岗位职责及工作内容

1.【管理层级关系】

直接上级：部门经理

2.【岗位职责】

（1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。

（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；

（3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范；

（4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门；

（5）负责检查和控制前台的服务质量；

（6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率；

（7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；

（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；

（9）负责对员工进行工作质量评估与考核；

（10）做好对客服务用品的领用工作；

（11）按时完成部门下达的其它各项指令。

3.【工作内容】

（1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达；

（2）主持整个前台及行政楼层管理工作；

（3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能；

（4）每周召开分部培训及工作总结会；

（5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；

（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况；

（7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；

（8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；

（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；

（10）检查memo及通报的落实情况；

（11）整理前台转交物品；

（12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果；

（13）负责前台与其他部门的协调与沟通；

（14）按时完成部门下达的其它各项指令。

前台接待岗位职责及工作内容

一、前台岗位职责与工作内容

【管理层级关系】

直接上级：前台领班

【岗位职责】

（1）销售客房；

（2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；

（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；

（4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；

（5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作；

（6）协调对客服务；

【工作内容】

1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。

2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。

3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。

4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。

5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。

6、核对并落实预订中特殊要求或vip接待的落实情况。

7、积极推销并努力完成销售任务。

8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。

9、接收散客的临时入住及预订。

10、熟记常客及vip客人姓名、职务，提供个性化服务。

11、根据客人要求办理延迟退房或延期离店手续。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）

7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

二、办理客人入住流程：

1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，ps房客的代办事项：morningcall、请勿打扰、查无此人……等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态，以免在办理入住过程中，出现失误。

三、办理客人离店手续：

1、每天中午12：00为房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（x先生/小姐您好！这里是