25顾客投诉处理程序ok.doc

美迪格电子科技有限公司 文件编号：DVT—QP—25 适用范围 ISO 13485:2016 文件名称 顾客投诉处理程序 版 本 A0 页数 PAGE 5/ NUMPAGES 5 顾客 顾客 投诉 处理 程序 编写﹕ 审核： 批准﹕ 修 订 记 录 日 期 版 本 修订情况记录 2017-08-01 A0 新版本发行 1.目的： 规范外部顾客投诉的处理流程及责任认定。 2.范围及定义： 2.1适用于外部顾客投诉的处理。 2.2顾客:接受产品的组织或个人。公司所指的顾客是组织而非个人。 3. 职责 3.1业务部负责客户投诉的受理，并有效处理或责成相关部门有效处理顾客投诉和抱怨，令顾客满意。 3.2公司产品实现的各部门负责人是处理顾客投诉、抱怨的有效责任人。 4. 程序内容： 4.1顾客投诉的接收 4.1.1顾客投诉可表现为多种形式，如电话、传真、邮件等。但不管以何种形式表现，都应有效处理，令顾客满意。 4.1.2由业务部接收各种形式（包括口头和书面）的顾客投诉信息。 4.2顾客投诉识别 4.2.1有效投诉：指顾客对公司提供的产品、服务、承诺质量的投诉； 4.2.2无效投诉：指顾客对公司产品、服务、承诺范围以外的投诉。 4.2.3顾客投诉可表现为多种形式，如电话、传真、邮件等。但不管以何种形式表现，都应有效处理，令顾客满意。 4.3有效投诉处理 4.3.1业务部根据投诉的内容，能够自行处理的应在四个工作小时内回复；对不能自行处理的应填制 《客户投诉登记表》，注明顾客投诉的事项及顾客要求，递交品质部。 4.3.2品质部对客户的投诉进行处理，对一般的投诉应在8个工作小时内回复，对重大投诉应在12个工作小时内做 出处理意见报总经理或管代批示。 4.3.3品质部将经顾客和业务部确认的投诉解决方案发送至被直接投诉部门进行方案实施，并负责对客户投诉处理结果的追踪验证。 4.3.4实施结果的有效性和顾客满意程度要经顾客确认。 4.3.6顾客投诉涉及到两个或多个部门时，内部沟通过程应是有效的，并且总经理应当介入、协调。 4.3.7从接受投诉到完成的时间，应当控制在7个工作日内。但特殊问题应当特殊对待。 4.3.8无效投诉不予受理，但也应当向顾客解说明白。 5.顾客投诉的处理流程图 客户投诉 客户投诉 记录投诉内容客户投诉登记表 记录投诉内容 客户投诉登记表 判断投诉是否成立24小时内答复客户 判断投诉是否成立 24小时内答复客户 确定投诉处理责任部门 确定投诉处理责任部门 责任部门分析投诉原因判定具体责任 责任部门分析投诉原因 判定具体责任 提出处理方案 提出处理方案 提交主管领导批示 提交主管领导批示 处理责任人通知客户 处理责任人 通知客户 实施处理方案（7个工作日内） 实施处理方案（7个工作日内） 投诉表格管理（存档） 投诉表格管理（存档） 总结评价 总结评价 6. 相关文件及表格： 6.1《不合格品控制程序》 6.2《客户投诉登记表》