顾客投诉质量处理程序.doc

QEHMS文件 顾客投诉产品质量处理程序 （依据 ：《管理手册》 HYGJ/SC-2013） 文 件 号：XX/CX27-2013 版 本 号：第C版 颁布日期 : 2010年1月08日 实施日期 : 2010年1月18日 编制 ： (XX) 审核 ： (XXX) 批准 ： (XXX) 发放编号 : 持有部门 : 持有人 : □ 受控 □ 非受控 XXXXXX 有 限 公 司 修 改 记 录 修改章节 修改日期 修改内容 修改者 批准者 顾客投诉产品质量处理程序 目的 为规范公司内部质量投诉处理流程，改进客户管理与服务，提高客户满意度。 适用范围 所有涉及本公司自产产品及外购产品的质量问题投诉、抱怨及退换产品。 职责 销售部是客户与本公司沟通的唯一正式接口，负责顾客投诉信息的接受、传递；销售部将处理结果向投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚。销售部负责退换、调换、补充货物的通知与执行。 2）质量部负责不合格品的发生的原因分析、不合格品改进措施的制定。如有退换产品负责根据退换产品的检验。 3）质量副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改进和责任负责。自产产品由制造部负责；外购产品由采购部负责。 4）所有产品质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都必须由销售部知会总经理。 四、工作程序 （一）信息接受 1）销售部、销售员在接受到顾客投诉后予以登记（见附表）并应立即通知质量部，质量部负责起草处理意见。质量副总审核，总经理批准，销售部发出。 （二）处理流程 1）销售部在接到客户投诉后立即以书面形式告知销售、质量、技术采购副总及公司总经理，其报告内容至少包括： — 客户名称； — 产品名称； — 材质； — 规格与数量； — 质量问题描述； — 客户反映情况说明； — 合同号； — 发货单号； — 质量证明书号； — 当时提交文件目录，最好附上相应的合同条款。 2）质量部对销售部信息进行确认并对详细信息进行甄别、核实、收集、整理编制出厂时的质量证明文件和发送文件。 3）客户投诉中涉及合同约定及非本公司责任时，由质量部填写书面澄清函，销售部转发。 4）对于外购外协产品，针对问题产品的现象、情况由销售部向供应部说明，并由供应部以正式文件形式传真或邮件告知告知供应商文件，文件需经采购经理法律顾问审核、采购副总批准。 5）质量部负责组织相关责任人（部门）根据客户的要求，进行原因分析，并制定纠正预防措施，并负责跟踪验证。 6）现场处理结论由销售部形成书面文件报送总经理、生产、技术、销售、财务、质保副总经理及销售部、质量部、制造部、财务部负责人。如销售部无人参与则由质量部参与人员通知销售部执行。 （三）退货换货 1）接到销售部通知后，制造部负责追溯该产品来源（自产还是外购）。 ●外购产品由制造部通知采购部和质量部。采购部负责追究供应商责任包括责任界定和索赔承担的落实。 ●自产产品由制造部通知质量部追究工序操作检验和终检人员的责任。 2）销售部负责签发退换产品的生产通知单，按生产流程生产补供产品，并附注说明。 （四）处理原则 1）销售部及时与客户确定是否派员到现场处理，如需派员一般由销售部、销售员、质量部、技术部人员到现场。 2）对于较大的事故如材质问题、破裂、洞、缝，一般应要求将产品带回公司分析试验后答复。 3）对于不能准确确定质量事故原因的，不得擅自断定并回复原因。 4）质量部主任全程负责质量事故的进展、协调。 5）质量部负责追究处罚操作人员、检验员及其他相关人员。 五、其他事项 所有客户投诉须在24小时内响应，5个工作日实施处理。如内部无法分析如期回复的，须向客户报告现行进度和承诺答复日期。处理完毕，质量部负责质量过程文件，销售部存所有投诉处理记录。 质量部应对所有客户投诉登记、存档，并定期分析。 客户投诉处理流程 附表： 客户投诉记录表 NO： 投诉客户单位 投诉日期 投诉客户姓名 联系电话 投诉内容