卡夫食品顾客投诉处理程序.ppt

TANG 产品特点： 自由流动的固体粉末，水分极低。 果珍中含有一定量的酸度及较高的糖份，高渗食品，所以打开密封包装前微生物不可能繁殖生长，属于比较安全的食品。 由于含有一定量的砂糖，冲调时应充分搅拌。 TANG TANG 生产工艺及环境特点. ： 果珍生产是在一个空调控制的全封闭的环境中，产品包装是在全封闭的加工系统中，产品没有暴露在空气中的机会。工厂全年聘请专业杀虫公司进行害虫防治工作。 果珍生产工艺是砂糖，柠檬酸，混浊剂，香精,色素等原料的干粉混合，所有半成品是经过检验合格后才进入包装工序的。 果珍生产中有多道细小的筛网和磁铁，防止异物（金属，害虫进入料粉中。 果珍包装机是多个螺旋式下料，各螺旋与下料斗之间缝隙非常细小。 TANG 果珍消费者投诉的类型： 消费者发现果珍袋中有害虫： 针对这类投诉，我们不认可是公司的责任造成,但应向消费者委婉解释。 从设备工艺方面分析，异物不可能进入。果珍中由于有多道筛网，并且螺旋缝隙非常细小，所以不可能有完整的苍蝇或蟑螂等害虫存在。 有可能是消费者在存放过程中没有将袋口封严，使虫子混入； 生产日期 果珍的水分很低，活的虫子根本不可能存活； 公司目前采取的措施:在标签上增加储存方法的提示。 TANG 冲调后发现有沉淀，絮状物： 冲调使用的水温度太高如刚开的水，会使果珍中一些胶类物质变性，造成出现沉淀或絮状物。 菠萝口味在冲调过程中发现有紫色的小点： 这种问题属于正常，是由于菠萝口味饮料颜色较浅，个别色素颗粒溶解容易被发现。 口味淡：消费者冲调浓度不合适。 500g加量不加价提示的理解问题。 向消费者解释由450g-500g变更过程。 SUGUS 产品特点： 质地柔软，有一定咀嚼性的软糖。水分较高，容易吸水溶化及变形。应存放在荫凉干爽的条件下，避免码放高度过高造成变形。 糖块含有高糖份，属高渗食品，相对也比较安全。 SUGUS 生产工艺及环境特点： 瑞士糖生产是在一个空调控制的全封闭的环境中，工厂全年聘请专业杀虫公司进行害虫防治工作。 生产中有多道筛网及金属探测器，防止各类异物污染。 SUGUS SUGUS 瑞士糖消费者投诉的类型： 消费者发现条包短少一块： 条包是按照净含量35g销售的。 糖块中发现有黑色颗粒： 糖块熬制过程中的糊糖。 INSTANT COFFEE 产品特点： 可以自由流动的固体粉末，水分低。 速溶咖啡中含有一定量的咖啡因及水溶性物质，易于吸湿，微生物不容易生长，是对微生物不敏感的食品。 由于含有水溶性物质，冲调时应充分搅拌。 INSTANT COFFEE 生产工艺及环境特点. ： 速溶咖啡的生产是在一个全封闭的管道环境中进行，产品包装也是在全封闭的加工系统中，产品没有直接暴露在空气中的机会。工厂全年聘请专业杀虫公司进行害虫防治工作。 速溶咖啡生产过程中的所有投料入口均装置筛网和分离系统，防止异物进入料粉中。 速溶咖啡的定量灌装是在密闭的环境下进行，并经过金属探测器检查，有效杜绝了异物的混入。 INSTANT COFFEE 速溶咖啡消费者投诉的类型： 消费者发现产品结块： 由于速溶咖啡产品水分很低，极易吸水。分析消费者投诉的原因是：消费者在开封后的存放过程中没有将袋/瓶口封严，使水分渗入。 NDC 产品特点： 可以自由流动的固体粉末，水分低。 植脂末含有一定量的油脂、糖份和奶蛋白，易于吸湿. 对微生物较咖啡敏感。 由于含有一定量的奶蛋白，所以对乳制品敏感的人群慎用。 NDC 生产工艺及环境特点. ： 植脂末的生产是在一个全封闭的环境中进行，产品包装也是在全封闭的加工系统中完成，产品没有直接暴露在空气中。 植脂末的生产同速溶咖啡的生产一样装置多道筛网，防止异物进入料粉中。 植脂末的定量灌装是在密闭的环境中进行，并经过金属探测器检查，有效杜绝了异物的混入。 NDC 植脂末消费者投诉的类型： 无实例。 COFFEE MIX 产品特点： 可以自由流动的固体粉末，水分低。 3合1咖啡中含有一定量的糖份，咖啡和奶末，易于吸湿。对微生物较咖啡敏感。 冲调时应用80度左右的热水充分搅拌，由于含奶末，对乳制品敏感的人群慎用。 COFFEE MIX 生产工艺及环境特点. ： 3合1咖啡的生产是在一个空调控制的全封闭的环境中进行。工厂全年聘请专业杀虫公司进行害虫防治工作。 3合1咖啡的生产工艺是砂糖，植脂末，速溶咖啡，香精等原料的干粉混合，所有半成品是经过检验合格后才进入包装工序的。 3合1咖啡的生产中有多道筛网，防止异物进入料粉中。 3合1咖啡的包装机是多个螺旋式定量下料，各螺旋与下料斗之间缝隙非常细小。 COFFEE MIX 3合1咖啡消费者投诉的类型： 消费者发现盒装咖啡中缺包： 由于包装小袋入盒是用人工记数完成，缺包现象很难避免； 消费者发现3合1包装袋中咖啡结块： 分析原