27顾客退货处理程序ok.doc

美迪格电子科技有限公司 文件编号：DVT—QP—27 适用范围 ISO 13485:2016 文件名称 顾客退货处理程序 版 本 A0 页数 PAGE 3/ NUMPAGES 3 顾客 顾客 退货 处理 程序 编写﹕ 审核： 批准﹕ 修 订 记 录 日 期 版 本 修订情况记录 2017-08-01 A0 新版本发行 1. 目的 分析退货/召回产品原因，以便采取必要的改进、纠正和预防措施。 2. 适用范围 本公司销售后的产品中，如遇退货/召回，均照此程序办理。（注：此处的退货是指顾客退回本公司后，无需返还顾客的产品，也即所有权不再属于顾客。至于顾客退回维修的产品，其控制详见《顾客财产管理规范》） 3. 职责 3.1 仓库负责退货品的入库数量点收。 3.2 品质部负责退货/召回产品的检验确认、原因分析。并对召回的产品进行监督销毁 3.3 业务部负责退货品账务、换货或召回产品等情况的处理。3.4 维修人员负责退货品的修理。 4 作业程序 4.1 退货品由业务部运回、客户送回或召回。 4.2 业务部将退货品附带退货清单送至仓库指定地点，仓库点清品名、数量后，做好入库记录。 4.3 业务部将退货单连同客户提交的有关资料交予品管部. 4.4 当对退回的产品进行分析后发现产品不良时需由业务部对已销售的产品进行召回，必要时对质量监测部门进行报告，并及时对不良事件或质量事故进行及时评估，必要时将评估结果通知用户和报告监督管理部门； 4.5 品质部协同维修人员对退货产品进行检查并提出处理意见，应将检查的结论及处理的意见填写在维修报告上。 如果在检查中发现产品的损坏是因客户使用不当造成的，品质部应出联络单给业务部，业务部应就此提醒客户正确的使用方法以防止再发生。 4.6 品质部负责将客退品处理记录抄送给仓库、业务部、维修人员。 4.7 修理员从仓库领出顾客退货进行处理，品质部对修理员处理（修理）后的产品按《产品检验控制程序》进行检验，合格方可入库。 4.8 客户因退货而需补货或客户有其他要求时，业务部应开出联络单通知有关部门。 4.9 品管部负责每月对顾客退货的情况进行总结，填写顾客退货统计月报表，分发至总经理、管理者代表、工程部、业务部、仓库。 4.9.1 针对退货中的问题，品质部适时向有关责任部门发出“纠正/预防措施报告”。 5 支持性文件 5.1 《产品检验控制程序》 6 记录 6.1 维修报告单