秘书基础知识第三章沟通基础资料.ppt

秘 书 沟 通 基 础 秘书国家职业资格培训教材（沟通基础） 重点一：什么是沟通 沟通：是一种信息交换的过程，是人们为了 既定的目标用一定的语言符号、把信息、思想 和情感进行传递的过程。 重点二、沟通的特点 秘书工作都是从有效沟通开始的。 1.非权力支配性：秘书不能超越授权范围去承诺、 指挥工作，应明确自己的工作定位和职责要求。 2.非职责限定性：秘书对协调沟通的范围没有明 确的限制性，因而秘书应具有应变能力和对事件的 熟悉了解最为重要。 3.认同疏导性：秘书应利用自身的能力与影响使 需协调的各方面能服从疏通，配合协调，达到结果 上的认同。 重点三、沟通的类型 1.依据所沟通的对象不同划分： 人与人之间的沟通； 人与组织之间的沟通； 人与自我之间的沟通； 人与机器之间的沟通。 秘书在工作中所涉及的主要是前两种沟通。 2.根据沟通手段的不同划分： 书面语言的沟通：文稿、传真、电子邮件等。 口头语言的沟通：会议、讨论、电话等。 态势语言的沟通：表情、肢体等。 3.按沟通的形式可分为 正式沟通 非正式沟通 4.根据沟通领域的不同划分： （1）网络沟通 信息资源的提供者（管理者） 共享者 网络沟通的主体 沟通的参与者（员工） 硬件环境、软件环境 降低成本，提高效率 网络沟通的优势 及时性、平等性 信息的安全性 网络沟通的制约性 技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态。 网络语言、横向沟通扩张性发展、纵向沟通相对弱化。 练习题 1.网络沟通的主体有（ ）。（03.06） A管理者 B员工 C企业 D网络沟通环境 2.网络沟通包括的主要形式有（ ）。（03.05） A网络电话 B网络传真 C网络新闻发布 D电子邮件 3.网络沟通使组织与企业接收的信息剧增，但伴随而来的问题是（ ）。（03.05） A信息沟通渠道不畅 B信息呈超负荷态 C企业太注重网络沟通 D企业主导地位被弱化 （2）团队沟通 团队沟通是按照一定的目的，由两个 或两个以上员工组成的工作小组、某部门 或“项目小组”等，内部发生的所有形式的沟 通即为“团队沟通”。 团队是任务的接受者、问题的发现者 及解决者。 团队特征： 目标明确； 有强烈归属感和责任感； 积极参与； 全体参与，不同意见受欢迎。 秘书在团队沟通中可以起到桥梁和枢纽作用。 影响团队沟通的主要因素 团队成员的角色分担； 团队内成文或不成文的规范和惯例； 团队领导者的人个风格； 团队作出决策的模式。 团队沟通的策略 根据工作需要调整队员构成，增加积极角色， 减少或剔除消极角色。 增强团队的规范性，团队成员必须有共同遵守 的行为规范，有助于减少不确定性，有助于增强同 他人合作的可预见性。 团队的领导者要及时将消极作用降到最低程 度。 （3）跨文化沟通 跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的 沟通。 文化背景的差异会使人们对同一个问题的认识 和做法产生分歧。 正确认识其中的障碍并逐步克服他，有益于增 进交流，提高管理和办公效率。 跨文化沟通中的障碍(常考) 言语沟通障碍：不同的语言背景 不同的语言习惯 不同的理解角度 不同的使用方法 不同的含义 非言语沟通障碍：不同的态势语表达方式 不同的含义和习惯 不同的环境要求 不同的风俗 信仰与行为障碍：不同的民族习俗