少女凯拉淘宝店618客服接待方案.pdf
湖南商务职业技术学院毕业设计
目录
1店铺简介1
2客服日常情况2
2.1客服日常工作2
2.2客服接待中出现的问题2
3、客服培训4
3.1培训的人数和时间4
3.2培训内容4
3.2.1客服行为准则4
3.2.2客服话术及服务培训4
3.3培训考核5
4618大促的客服接待方案6
4.1售前客服6
4.1.1售前客服话术模板与接待流程6
4.1.2常见活动问题及解答7
4.2售后客服8
4.2.1售后客服话术模版与接待流程8
4.2.2商品质量问题10
4.2.3物流问题及处理10
4.3客服排班及交接班制度12
4.3.1客服排班制度12
4.3.2客服具体交接班制度12
4.4客服考核方案及奖惩措施12
4.5奖惩措施14
4.5.1奖励措施14
4.5.2惩罚措施14
4.6突发事件及处理14
I
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5大促预算14
6预期目标15
参考资料15
II
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少女凯拉淘宝店618客服接待方案
1店铺简介
少女凯拉淘宝店是一家开设于阿里巴巴公司旗下淘宝平台的女装产品专营
店铺（网址：），店铺首页见图1。店铺主
营产品包括上衣、裤装、外套、裙装等的百元时髦女装。目前，该店铺已获得
淘宝平台“5年老店”认证，在淘宝百元时髦女装店铺榜的黑马榜，粉丝数52
6万，好评率99.36%，信用等级为五颗黄色皇冠分以上），DSR动
态评分如图2所示：“综合体验”为4.5分，超过42%的同行；“商品体验”、“物
流体验”均为4.5分，“服务体验”有4.7分，均在行业平均水平以下。此外，
该店铺首页简洁大方，分类清晰，便于顾客更简单的找到自己想要的类目。首
页重点强调当季新品、时尚穿搭以及热销推荐，展现了“客户第一”的经营原
则，并且提供“退货运费险”、“7天无理由退货”等基础服务，积极使用“跨
店满减300-40上不封顶优惠券”、“小红书平台种草达人有奖征集”等手段进行
营销。总体而言，该店铺目前位于同行业内中腰部，具有一定粉丝基础与稳定
的月销量，能够及时准确的推出新品并通过平台进行宣传，目标客户多为自信
又充满活力的时尚女性，会根据自己的经济能力和实际需求来选择产品。但是
店铺目前DSR得分较低，希望可以通过在618大促期间为顾客提供更好的客户
服务以提升店铺的DSR得分，从而提升整体竞争能力。
图1店铺首页
1
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图2店铺评分
2客服日常情况
2.1客服日常工作
该店铺售前客服有16人，售前客服的工作时间为早上8:00至晚上1:00，
工作内容为了解客户需求，提供产品咨询和引荐，处理订单和解答客户疑问。
售后客服有16人，售后客服的工作时间为早上8:30至晚上12:00，工作内容
为处理退换货、退款和投诉，提供售后服务和客户关怀，维护客户关系和满意
度。
2.2客服接待中出现的问题