电信业客户服务标准与流程.doc

电信业客户服务标准与流程

TOC\o1-2\h\u18139第一章客户服务理念与目标 3

209831.1客户服务理念 3

124421.1.1以客户为中心 3

211791.1.2诚信为本 3

144371.1.3创新驱动 3

206581.2客户服务目标 3

255001.2.1提高客户满意度 3

123801.2.2降低客户投诉率 4

119931.2.3提高服务效率 4

260091.2.4增强客户忠诚度 4

18786第二章客户信息管理 4

271012.1客户信息收集与整理 4

146152.2客户信息保密与安全 5

155772.3客户信息分析与利用 5

4846第三章客户接入与接待 5

29603.1客户接入渠道 5

51803.1.1电话接入 5

145763.1.2网络接入 6

29083.1.3现场接入 6

72763.2接待礼仪与沟通技巧 6

129153.2.1接待礼仪 6

118163.2.2沟通技巧 6

300453.3客户需求识别与响应 6

219373.3.1需求识别 6

92303.3.2需求响应 6

30558第四章业务咨询与办理 6

237834.1业务信息查询与解答 6

322034.1.1信息查询 6

58454.1.2解答流程 7

184404.2业务办理流程与操作 7

125874.2.1业务办理 7

272574.2.2操作流程 7

244774.3业务变更与退订服务 7

244394.3.1业务变更 7

150484.3.2业务退订 8

28206第五章投诉与建议处理 8

169255.1投诉接收与分类 8

3455.2投诉处理流程与时效 8

169585.3投诉解决与反馈 9

13496第六章客户关怀与增值服务 9

273906.1客户关怀政策与实施 9

224016.1.1客户关怀政策概述 9

313976.1.2客户关怀政策实施 9

212796.2增值服务推荐与推广 10

205296.2.1增值服务概述 10

84276.2.2增值服务推荐 10

11836.2.3增值服务推广 10

37926.3客户满意度调查与改进 10

275256.3.1客户满意度调查 10

209866.3.2客户满意度调查方法 10

75636.3.3客户满意度改进 11

8186第七章客户服务质量监控 11

8897.1服务质量标准制定 11

25657.1.1服务质量标准的重要性 11

202197.1.2服务质量标准制定原则 11

294977.1.3服务质量标准内容 11

302867.2服务质量监控与评估 11

5307.2.1服务质量监控方法 11

129047.2.2服务质量评估指标 12

118907.2.3服务质量评估周期 12

152017.3服务质量改进与提升 12

227537.3.1服务质量改进措施 12

74617.3.2服务质量提升策略 12

31998第八章客户服务团队建设与管理 12

37688.1团队人员配置与培训 12

246218.1.1人员配置原则 12

185788.1.2人员选拔与培训 13

263788.2团队绩效管理与激励 13

314518.2.1绩效管理体系 13

202708.2.2激励机制 13

190908.3团队沟通与协作 13

143978.3.1沟通机制 13

135418.3.2协作机制 14

32354第九章客户服务渠道与平台 14

292479.1客户服务渠道整合 14

147489.1.1渠道整合概述 14

324749.1.2渠道整合策略 14

42379.1.3渠道整合实施步骤 14

237729.2客户服务平台建设与维护 14

170679.2.1客户服务平台概述 14

10839.2.2线上平台建设与维护 15

115199.2.3线下平台建设与维护 15

222829.3客户服务渠道优化与升级 15

260699.3.1渠道优化概述 15