客服专员绩效考核表.docx

?一、考核目的

为了全面、客观、公正地评价客服专员的工作表现，提高客服服务质量和效率，特制定本绩效考核表，以激励客服专员不断提升自身能力，更好地满足客户需求，为公司创造价值。

二、考核周期

月度考核

三、考核主体

直属上级领导

四、考核指标及权重

（一）服务质量（40%）

1.客户满意度（30%）

-通过定期的客户满意度调查，收集客户对客服服务的评价。客户满意度计算公式为：非常满意客户数÷总调查客户数×100%。

-目标值：客户满意度达到[X]%。

-评分标准：

-客户满意度达到或超过目标值，得25-30分。

-客户满意度在目标值上下浮动5%以内，得20-24分。

-客户满意度低于目标值5%以上，得15-19分。

-客户满意度持续较低且无明显改善趋势，得10-14分。

2.客户投诉率（10%）

-统计月度内客户投诉的数量，客户投诉率计算公式为：投诉客户数÷总服务客户数×100%。

-目标值：客户投诉率控制在[X]%以内。

-评分标准：

-客户投诉率为0，得8-10分。

-客户投诉率在目标值以内但不为0，得5-7分。

-客户投诉率超过目标值但未超过50%，得3-4分。

-客户投诉率超过50%，得0-2分。

（二）工作效率（30%）

1.平均响应时间（15%）

-记录客服从收到客户咨询到首次回复的时间间隔，计算月度平均响应时间。

-目标值：平均响应时间不超过[X]分钟。

-评分标准：

-平均响应时间达到或低于目标值，得12-15分。

-平均响应时间在目标值上下浮动5分钟以内，得9-11分。

-平均响应时间超过目标值5分钟以上，得6-8分。

-平均响应时间持续较长且无明显改善趋势，得3-5分。

2.问题解决及时率（15%）

-统计月度内客服成功解决客户问题的数量与需要解决的客户问题总数的比例，问题解决及时率计算公式为：及时解决的问题数÷需要解决的问题总数×100%。

-目标值：问题解决及时率达到[X]%。

-评分标准：

-问题解决及时率达到或超过目标值，得12-15分。

-问题解决及时率在目标值上下浮动5%以内，得9-11分。

-问题解决及时率低于目标值5%以上，得6-8分。

-问题解决及时率持续较低且无明显改善趋势，得3-5分。

（三）专业能力（20%）

1.业务知识掌握程度（10%）

-通过定期的业务知识考核，检验客服对公司产品或服务、相关业务流程等知识的掌握情况。

-目标值：业务知识考核成绩达到[X]分以上（满分100分）。

-评分标准：

-考核成绩达到或超过目标值，得8-10分。

-考核成绩在目标值上下浮动10分以内，得6-7分。

-考核成绩低于目标值10分以上，得4-5分。

-考核成绩持续较低且无明显提高，得2-3分。

2.问题解决能力（10%）

-根据客服在处理客户复杂问题时的表现，包括分析问题的准确性、提出解决方案的有效性、处理结果的满意度等进行综合评价。

-评分标准：

-能够迅速准确分析问题并提出有效解决方案，客户满意度高，得8-10分。

-基本能分析问题并提出合理解决方案，客户满意度较好，得6-7分。

-分析问题较困难，解决方案效果一般，客户满意度一般，得4-5分。

-经常无法有效分析和解决问题，客户满意度低，得2-3分。

（四）团队协作（10%）

1.内部沟通协作（5%）

-观察客服与团队成员之间的沟通频率、协作效果等情况。

-评分标准：

-积极主