客服各岗位绩效考核表 .pdf
客服各岗位绩效考核表
一、工作态度(20分)
积极主动,勤奋认真(5分)
遵守公司规章制度,职业道德良好(5分)
团队合作意识强,能够与同事和客户保持良好的沟通(5
分)
对待客户热情周到,服务意识强(5分)
二、工作能力(30分)
专业知识掌握程度(5分)
解决问题能力(5分)
沟通协调能力(5分)
客户关系管理能力(5分)
业务熟练程度和效率(5分)
语言表达能力(5分)
三、工作业绩(50分)
工作完成情况(20分):按照工作任务、完成时间、完
成质量等进行评分。
工作质量(15分):客户满意度、工作差错率等。
工作数量(10分):接听电话数量、处理客户问题数量
等。
工作创新(5分):提出并实施的创新性工作方案或方
法。
四、加分项(10分)
获得客户表扬或嘉奖(5分)
提出合理化建议并被采纳(5分)
五、减分项(10分)
客户投诉或批评(5分)
工作失误或造成损失(5分)