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客服各岗位绩效考核表 .pdf

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客服各岗位绩效考核表

一、工作态度(20分)

积极主动,勤奋认真(5分)

遵守公司规章制度,职业道德良好(5分)

团队合作意识强,能够与同事和客户保持良好的沟通(5

分)

对待客户热情周到,服务意识强(5分)

二、工作能力(30分)

专业知识掌握程度(5分)

解决问题能力(5分)

沟通协调能力(5分)

客户关系管理能力(5分)

业务熟练程度和效率(5分)

语言表达能力(5分)

三、工作业绩(50分)

工作完成情况(20分):按照工作任务、完成时间、完

成质量等进行评分。

工作质量(15分):客户满意度、工作差错率等。

工作数量(10分):接听电话数量、处理客户问题数量

等。

工作创新(5分):提出并实施的创新性工作方案或方

法。

四、加分项(10分)

获得客户表扬或嘉奖(5分)

提出合理化建议并被采纳(5分)

五、减分项(10分)

客户投诉或批评(5分)

工作失误或造成损失(5分)

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