第五章-非语言沟通和沟通礼仪.ppt

课程内容 了解身体语言 掌握沟通礼仪 面部表情 1.积极的面部表情是真诚、友善的。自信的表情会让人觉得充满希望，活力十足，富于魅力。 2.消极的表情则是冷淡或面无表情，头转向别处，还有冷笑、轻蔑地笑，撇嘴，撅嘴。 3. 嘴巴： (1) 抿住嘴唇：意志坚决；抿紧嘴唇并避免他人的眼光：心中有秘密，此时不想暴露。 (2) 嘴自觉张着，呈现出倦态疏懒的摸样：可能对所处的环境感到厌倦。 (3) 撅着嘴：不满意和准备攻击对方。 (4) 注意倾听对方谈话时，嘴角会稍微向上拉。 (5) 遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的动作；不满和固执时，往往嘴唇下拉。 眼神 眼睛是心灵的窗户。 1.专注的目光表示对对方的尊重，表示仔细的倾听；东张西望表示心不在焉；眼望天花板或看地面，表示对谈话不感兴趣。 2.在一定的光线条件下，瞳孔会随着人们的态度和情绪的变化而放大或收缩。 (1) 激动或兴奋时，瞳孔比平时放大4倍。 (2) 生气或情绪不好时，瞳孔会缩小。 3.眼球运动的方式也是内心思考问题的线索。 (1) 右上角：思考构想出的、想象中的图像。 (2) 左上方：思考记忆中的图像。 (3) 右方：思考构想出的、想象中的声音。 (4) 左方：思考记忆中的声音。 4.斜视：与眉毛微微竖起或者同微笑结合起来在一起时，表达的是感兴趣； 同皱眉、尾毛下垂或嘴角下垂结合起来时，表示怀疑、敌对或者批评性的态度。 身体动作 1.手的姿势 (1) 搓手：表达美好的期待 (2) 双手攢在一起：表示失望、消极的态度 (3) 指尖相碰-两手指尖合拢：表示有信心，有时也是一种装模作样、妄自尊大、独断而又傲慢的动作。 (4) 用手捂嘴、拇指抵住下巴、触摸鼻子、揉眼睛、揉耳朵：撒谎的明显姿势。 (5) 手放在嘴里(烟斗、笔):面临压力、需要安慰。 (6) 手放在面颊上：对谈话者感兴趣的评价。 (7) 食指垂直指向面颊，拇指支撑下巴：对讲话人不满，或持批评态度。 (8) 抬头：遗憾、自责。 (9) 手放在面颊上，拇指支撑下巴：对讲话人不满，或持批评态度。 身体动作 1.臂和腿的姿势 (1) 双臂交叉着横抱在胸前：保护自身弱点、隐藏个人情绪以及对抗让人侵侮的姿态。甚至是带有敌意的暗示。 (2) 部分地交叉着手臂：掩盖自己紧张的情绪。 (3) 双手插腰：信心、能力和进行控制的决心。 (4)腿交叉：心中不安、想拒绝对方。企图保护自己不想让他人侵犯自己势力范围的防御姿势。 身体动作 1.坐姿和站姿 (1) 坐下时身体略微倾向交谈的对方，并伴随着微笑、注视：热情和兴趣。 (2) 坐下时微微欠身：谦恭有礼。 两种交谈的差异 面对面沟通的目的 (1) 传递信息(任命、绩效评估) (2) 寻求观念和行为改变(劝告、训导、销售) (3) 作出决策(招聘面试) (4) 解决问题(纠正) (5) 探求新信息(民意测试、调查研究、咨询) 面对面沟通的五个过程 面谈过程的细节 (1) 沟通前的准备 确定沟通的目的、面谈的对象、确认地点和时间、 面谈的内容、把握面谈沟通的方式。 (2) 营造氛围的技巧 简要概述面谈者自身面临的问题、就某个问题征求意见或寻求帮助、以引人注目的方式打开话题、不谈问题本身而谈其背景。 面谈过程的细节 (3) 阐明目的 除非由于某种特殊目的有意不向面谈对象透漏这些信息，否则，在开始阶段提出面谈目的。 (4) 交流信息 关键阶段、占据面谈的大部分时间。获取、传递和阐明信息。 (5) 结束面谈 对内容做归纳，确认双方对问题的理解和认识，避免误解。 接听电话基本应答礼仪 突发事件处理技巧 (1) 听不清对方的讲话 不要惊奇的反问：“咦？”，或怀疑地回答：“哦？”，对方会觉得无端地招人怀疑，不被信任，对你印象不佳。 (2) 接到了打错的电话 不能冷冰冰地说：“打错了”。 突发事件处理技巧 (3) 遇到自己不知道的事情 对方一个劲在电话里说自己不知道的事情，待电话讲到最后才醒悟：关于XXX事情，很抱歉，我不清楚，负责人知道，请稍等，我让他来接电话。遇到这种事情，尽量理清头绪，避免被动。 (2) 接到领导亲友的电话 接到领导亲友的电话，切忌要寒暄问候，他们的电话一般不会和工作有直接关系，他们对接电话的你得印象，会在很大程度上左右领导对你的评价。 案例分析 AB汽车客户满意度回访 打电话练习 角色：A公司业务部秘书 A公司业务部经理 B公司业务部秘书 B公司业务部经理 内容：A秘书打电话给B公司，准备邀请B公司的业务经理出席一个产品发布会