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中国电信FZ分公司客户关系管理体系提升研究的开

题报告

一、研究背景

作为中国电信的重要分支机构之一，福州分公司一直致力于优化客

户服务体验，提升客户满意度。随着客户数量的增长、市场竞争的加剧，

客户关系管理体系的提升就显得越发重要和紧迫。因此，对于福州分公

司客户关系管理体系的研究和提升，具有重要的实践意义和理论价值。

二、研究目的和意义

福州分公司客户关系管理的提升旨在通过促进客户忠诚度、提高客

户满意度和增加客户利润来支持企业的可持续发展。本研究旨在探究福

州分公司客户关系管理现状、客户需求、关键管理因素，明确客户服务

策略和改进措施，从而提升客户关系管理体系的效率和效果。对于福州

分公司来说，这将带来更广泛的营销销售机会、提供更全面和专业的服

务，提高业绩和市场占有率。对于中国电信和客户关系管理学术界来说，

本研究将对客户关系管理理论和应用做出一定的贡献。

三、研究方法

本研究将采用混合方法研究设计，包括定性和定量数据收集和分析。

初步的研究设计包括以下步骤：

1.客户需求分析：采用访谈调查和问卷设计方法，探索客户需求和

服务体验。

2.现状分析：通过数据采集、文献研究以及客户服务经验分享会等

方式，对福州分公司客户关系管理现状进行深入分析。

3.管理因素研究：采用相关性分析和因果关系探究等方法，深入了

解客户满意度和忠诚度的关键因素和控制变量。

4.策略和措施设计：在客户需求、现状和管理因素的基础上，制定

客户关系管理策略和改进措施。

四、预期结果和成果

通过本研究，我们预期有以下结果和成果：

1.揭示福州分公司客户需求和服务体验，从而提供指导客户服务决

策的有效信息。

2.深入分析福州分公司客户关系管理现状，发现问题、及时进行改

进。

3.发现影响客户满意度和忠诚度的关键因素，制定有效的客户关系

管理措施。

4.提出策略和改进措施，并为福州分公司提供有效的客户关系管理

建议。

5.对客户关系管理理论和应用做出贡献，为其他企业和学术界提供

参考。