(管心)第七章沟通的理论与应用.doc

第七章 沟通的理论与应用 问题： 1、什么是沟通？沟通有什么用？ 2、沟通是怎样进行的？受哪些因素影响？ 3、如何正确运用管理沟通的方法？ 4、有效管理沟通的策略有哪些？ 群体如果没有沟通就无法存在，良好的沟通有利于群体调高工作效率。沟通包括两个方面的内涵：意义的传递与意义的理解。 第一节 沟通概述 一、什么是沟通 沟通时一种信息交流的过程，是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递并获取理解的过程。 沟通的要素包括三个方面：沟通主体、沟通内容和沟通方式。 在群体或组织中，沟通有四种主要功能：控制、激励、情绪表达和提供信息。 二、沟通的过程 （一）信息发送者 是拥有某种信息并试图进行沟通的人。 编码 （二）信息传递渠道 是信息从发送者传递到接收者所借助的手段。 面谈、电话、网络 （三）信息接收者 是接收信息的人。 译码 （四）反馈 是接收者对信息的反应过程。 （五）噪声 是可能发生在任何一个环节的对沟通的干扰因素，包括造成信息失真的任何因素。感？ 三、沟通的形式 根据信息在组织中的传递方向，可以分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和越级沟通。 根据信息传递有无反馈可分为单向沟通和双向沟通。 根据沟通所借用的媒介不同，分为口头沟通、书面沟通和非语言沟通。 幻灯片8 沟通的路径 沟通形式 定义 特点 下行沟通 信息由组织高层向低层传递 一般传递组织中正式的、严肃的内容，如组织的决定、工作要求、规章制度等。 上行沟通 信息由组织低层向高层传递 一般内容为下级的工作汇报、总结、员工工作行为、申述、意见等，帮助上级了解下级的工作情况。 平行沟通 信息在同层级的人员间传递 一般为非正式沟通，若得到上级支持，能促进个体之间或群体之间的理解和合作，深化感情交流。 越级沟通 信息在跨层级的人员间传递 能提高工作效率和速度，但不符合组织正常的沟通程序，容易引起被超越者的不满。 幻灯片9 单向沟通和双向沟通的比较 比较因素 单向沟通 双向沟通 适用情况 时间紧迫，问题简单 时间充裕，问题复杂 接收者对信息理解准确度 较低 较高 接收者和发送者的置信度 较低 较高 满意度 发送者满意度比较高 接收者满意度比较高 噪声 比较少 比较多 沟通的媒介 沟通形式 定义 特点 口头沟通 运用口头语言进行沟通 快速传递、即时反馈，具有亲切感，双向沟通，灵活，但沟通效果受传达者口头沟通能力影响 书面沟通 运用书面文字符号进行沟通 具有权威性、正确性，但反馈速度较慢，甚至不反馈，接收者对信息接收意愿不够主动 非语言沟通 运用非正式语言符号进行沟通，包括身体语言、副语言和物体操纵 信息的传递=7%语言+38%语音+55%态势，可以传达语言难以表达的意思，为语言沟通的辅助手段，但接收者对信息的理解可能出现偏差 四、沟通的网络 （一）正式沟通网络 正式沟通网络是指按照正式的权利系统并只进行与工作有关的信息沟通。 心理学家李维特等人在实验室研究的基础上提出了五种常见的网络类型：链式、Y式、轮式、环式和全通道式。 幻灯片13 正式沟通网络的特征 网络类型 链式 Y式 轮式 环式 全通道式 定义 严格遵循组织的命令系统 兼有链式和轮式特点的沟通网络 把领导者作为所有群体沟通的核心 相当于链式网络的封闭控制结构 允许所有群体成员相互之间进行积极的沟通 解决问题的速度 中 较快 快 慢 最慢 信息准确度 较高 中 高 低 最高 组织化 慢、稳定 不一定 迅速、稳定 不易 最慢、稳定 领导人产生 较显著 会易位 显著 不发生 不发生 士气 低 不一定 很低 高 最高 工作变化弹性 慢 较快 较慢 快 最快 （二）非正式沟通网络 非正式沟通网络是指通过非正式沟通渠道建立起来的联系，也就是小道消息传播。 特点：形式具有多变性和动态性；传播速度快且易迅速扩散，信息往往不完整；通常易受到人们的重视；可以发生于任何地方、任何时间，内容不受限定。 幻灯片15 积极作用：可以弥补正式沟通的不足，反映潜在的问题，容易被员工接受，满足员工的心理需求，同时能有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。 消极作用：有可能摧毁正式沟通系统，信息的真实性和可靠性欠缺，影响组织的凝聚力和人心的稳定。 幻灯片16 如何减少小道消息的消极影响？ 公布进行重大决策的时间安排 公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为 对目前的决策和未来的计