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第七章 沟通与协调 自学笔记 制作人：连锁11305班华昱 7.1 沟通过程 一.沟通的含义 沟通是信息传递与接收的过程，是意义的传递与理解。 不良沟通的含义：信息的接受者不能准确的理解信息的意义或误解了信息的含义。 二.沟通的功能 1.沟通是人际关系建立、交往的基础。 2.沟通是组织内部协调的基本手段。 3.沟通是帮助管理者展现才能，获得支持与认同。 4.有效的沟通可以激活思想，是创新的源泉。 5.沟通是组织与外界交往的桥梁。 三.沟通过程 四.沟通方式分类 1.按沟通的媒介进行分类 口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通、电子媒介沟通。 2.按沟通是否存在反馈进行分类 单向沟通与双向沟通 3按沟通的组织系统进行分类 正式沟通与非正式沟通 4.按沟通方向进行分类 上行沟通、下行沟通与平行沟通 5.按沟通的功能进行分类 工具式沟通与情感式沟通 7.2 沟通障碍及其克服 一.沟通障碍形成的原因 个人因素、人际因素、结构性因素、客观性因素 1.个人因素：出于沟通个体的原因形成的沟通障碍。 （选择性接受、过滤信息、心理障碍、个人沟通技巧的差异） 2.人际因素：由于沟通双方的相互信任或情感上的关系不同，形成对信息的不同接受程度，包括沟通双方的相互信任，信息来源的可靠性和沟通双方的相似性。 3.结构性因素：组织结构本身给沟通带来的不利影响。 （地位差别、信息传递链现象、组织规模与组织文化） 4.客观性因素：在沟通过程中客观存在的影响效果的因素。 （技术性因素、信息过量与环境噪音） 二.跨越沟通障碍 1.明确沟通目的，充分做好沟通准备 2.充分运用反馈 3.积极倾听 4.注意非语言暗示 5.调整心态，抑制情绪 6.了解信息接受者 7.利用多种沟通方式 7.3管理沟通技能开发 一.倾听技能 1.听与倾听是一种本能反应。 2.积极倾听的四项要求：专情、移情、客观、完整。 3.倾听技巧：a.给人说话的机会——基本前提 b.做好倾听的准备 c.倾听时要有表情、有兴趣 d.不随意打断对方的话 e.对发言者的话有所反应 二.反馈技能 1.积极的反馈方式：a.探寻式反馈 b.理解式反馈 c.评价式反馈 d.支持式反馈 e.解释式反馈 2.有效的反馈技能：a.在反馈中强调具体行为 b.把握反馈的时机 c.反馈需要对事不对人 d.确保对方充分理解反馈意义 三.说服技能 说服技巧：1.使说法任务合理化 2.创造说服的条件 3.寻找动机、抓住要害进行说服。 4.对不同个性成员的说服 a.攻击型 b.冲动型 c.忧虑型 d.冷静型 e.固执型 f.精巧型 7.4 冲动处理 一.冲动的含义 由于某种差异而