第七章沟通与冲突管理详解.ppt

学习目标 了解沟通内涵及其重要作用； 掌握沟通的主要方式； 了解影响沟通的主要障碍； 了解沟通的技巧及卓哈里窗口模型； 掌握冲突的类型与来源； 了解冲突的过程及其特点； 掌握冲突管理的策略。 沟通管理（第一节） 沟通管理（第一节） 沟通管理（第一节） 沟通管理（第一节） 沟通管理（第一节） 组织中最普遍的沟通形式就是成员间的人际沟通。一般意义上，人际沟通是指两个或两个以上的人之间的信息沟通。 沟通管理（第一节） 沟通管理（第一节） 摩托罗拉公司的有效沟通 沟通管理（第一节） 在Motorola公司，每一个Motorola的高级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之 间的关系——在人格上千方百计地保持平等。 “对人保持不变的尊重”是公司的个性 。最能表现Motorola“对人保持不变尊重”的个性的是它的“Open Door”模式。 我们所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来,与任何级别的上司平等交流”。 每个季度第一个月的1日至21日中层干部都要 同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你 在过去三个月里得到尊重了吗”之类的6个问题。 沟通管理（第一节） 医生与病人 医生与护士 飞机驾驶员与地面指挥 沟通管理（第一节） 沟通管理（第一节） 沟通管理（第一节） 沟通管理（第一节） 沟通管理（第一节） 沟通管理（第一节） 伴随着接收电子邮件、电话、传真以及参加会议和阅读专业资料的需要，形成了如此巨大的数据，以致人们无力处理和传送这些信息。 沟通管理（第一节） 沟通管理（第一节） 沟通管理（第一节） 沟通管理（第一节） 沟通管理（第一节） 态度 喜欢 不喜欢 讨厌 沟通管理（第一节） 个性倾向 内向 外向 沟通管理（第一节） 沟通管理（第一节） 对同一信息，由于选择性知觉，会产生不同的倾向，从而产生不同的行为。 沟通管理（第一节） 沟通管理（第一节） 沟通管理（第一节） 反馈是——人所做的事，所说的话这一信息致使行为有所 改变或加强 反馈不是——关于他人之言行的正面或负面意见 如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的和建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接受者的需求 沟通管理（第一节） 沟通管理（第一节） 沟通管理（第一节） 沟通管理（第一节） 沟通管理（第一节） 组织内每时每刻都存在着大量流动的沟通信息，这些沟通信息不仅仅来自于人与人之间的沟通，也存在于部门与部门之间的沟通。良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道、协调组之内各部分之间关系的重要条件。 下向沟通 提供指导、控制，对业绩进行反馈，解释政策和程序 上向沟通 给予高层管理者提供反馈或建议 横向沟通 与完成工作有关的同一层次员工的沟通 斜向沟通 与完成工作有关的不属于同一部门或层次的员工的沟通 部属需要（上级） 上级沟通行为 关心 主动询问、问候、了解需求与困难 支持 帮助解决问题，给予认可、信任、给 予精神、物质帮助 指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解 倾听、让部属倾诉 得到指令 清楚的指令、不多头领导、健全沟通 渠道 及时的反馈 定期给部属工作上的反馈 给予协调 沟通、协调、解决冲突 上级需要（部属） 部属沟通行为 支持 尽责，尤其在上级弱项处给予支持 执行指令 承诺、聆听、询问、响应 了解部属情况 定期工作汇报，自我严格管理 为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议 提供信息 及时给予反馈、工作汇报、沟通信息 同事需要 沟通行为 尊重 多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论 合作 主动提供信息，沟通本部意见 帮助 给予支持 理解 宽容、豁达 ?属控制型网络，大致相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。 集中化程度高，解决问题速度快。 沟通渠道少，组织成员满意度低，士气低落。 轮式网络是加强组织控制、效率高、速度快的一种有效的沟通形式。如果组织接受攻关任务，要求进行严密控制，则可采用轮式沟通  属控制型结构，信息容易失真，平均满意度有较大差异。可用来表示组织中主管人员与下级部属之间存在若干中间管理者。 大致相当