某大酒店餐饮部组织管理设计策划(doc 29).doc

*大酒店餐饮部组织管理设计策划 （内部培训文件教案） 一、餐饮部主要工作概述 餐饮部主要为住店宾客和社会宾客提供饮食、服务产品。主要工作内容负责经营中西餐厅、提供中西式餐饮，接待另点散餐、团体包餐、婚宴、寿宴、生日宴、会议用餐等服务。 根据餐饮服务工作的特点：接触面广、专业性强、工作量大、岗位多须做好以下几点重点工作： *必须建立一套完整的有效的管理体系，以保证酒店的正常营业和接待，以获取社会效益和经济效益。 *严格控制各项成本，为酒店获取最大利润。 *随时掌握市场信息变化，去研究分析，不断调整经营思路，制定应对市场对策。 *不断加强对员工培训，提高员工综合、专业、技能素质。 二、餐饮部在酒店的作用、地位描述 *餐饮部是酒店的核心部门之一； *餐饮部是酒店获取利润的部门之一； *餐饮部是酒店接待服务的重要部门之一； *餐饮部是代表整个酒店经营管理最高水平和酒店形象的总代表。 三、餐饮部产品特质与管理目标 *以最具有特色的饮食产品，为酒店获取最大的利润； *以最优质的服务产品，为酒店获取最大的市场份额； *以最清洁卫生的环境和安全舒适的设施提供客人最大的享用； *以最优美的用餐氛围去推动客人心灵满足的高潮。 四、餐饮部倡导的管理风格与管理理念 *四种精神：创业精神；奉献精神；敬业精神；团队精神； *六种信念： 坚信“顾客永远是对的”，因为顾客才是提供我们工作、升迁和发给我们工资的人； 坚信一个问题不等于一个麻烦；一个问题等于一个机会；解决一个问题等于把握住一次机会； 坚信事业成功核心四要素“人、财、物、市场”，但我们重视第一是人，第二还是人，第三还是人！！！ 坚信我们的制度是凝固了我们的决策，在她面前任何人没有享有豁免权； 坚信组织是我们的一种精细的文化，讲究团队合作精神，是我们永恒不能变的旋律，因为任何一个单个的人都无法演奏一首交响曲； 坚信卓越的管理必须保持高水准的“品质、服务、清洁”（简称Q、S、C）视作我们的生命。 *管理文化： 培训，培训，再培训，让每位员工把关心顾客变成一种职业习惯； 视日常工作就是向平凡挑战； 卓越的管理从小时工到资深的高层管理人员都必须接受服务规范的行为训练，因为每个人都是一位优秀合格的服务者。 我们管理的特色就是要建立学习、学习、再学习性团伙组织，因为我们懂得不学习，不善于学习，终究被社会所淘汰的残酷性。 *处世哲学： 见人低头，有利让一分，遇难帮一把，谋事高一筹； *餐饮警世言： 诱惑力； 记忆力； 振撼力； 感动力； 餐饮部工作人员言行准则规范 一、工作守则 1、严格遵守酒店部门规章制度，接受上级指挥与监督，不得无理取闹，不得阳奉阴违。 2、工作应积极主动，不得畏难规避，互相推诿，遇突发事件应立即到现场安排处理工作。 3、爱惜酒店财物，不得任意破坏，赠送他人或据为己有。人为损坏，应照价赔偿，并视情节轻重以处罚。 4、同事之间工作应通力合作，互敬互重，严禁互相攻击、谩骂、背后议文化、破坏团结。 5、不得假公济私，上班时不得做与工作无关的事情。 6、上班时间着装整齐清洁，不得嬉戏喧哗。 7、员工和各岗下班时必须办理完交接手续，要有交接班记录签字，应迅速离开营业场所，不得逗留于营业场所，订逛聊天。 8、非经许可，不得无偿、随意使用经营设施设备娱乐。 9、前台收银人员，会计、出纳对营业的款项、物品、帐单、报表、帐目必须清楚，要有当事人签字，审核手续，如短款、长款、错收、少收、多收，一律追究个人责任，应予以赔偿。 二、员工仪表 1、面部、手部必须保持干净、清洁，不留长指甲，上班时制服必须整齐、规范，佩带工号牌，不得着奇装异服。 2、保持口腔清洁，刷牙漱口，上班前不吃异味食品。 3、男员工不留长发、蓄胡，保持头发干净、整齐。 4、发员工上班可适当化淡装，不得佩戴饰物，不得涂有色指甲油。 5、上班应保持微笑，情绪饱满，不卑不亢。 三、言行举止 1、上班站立时身体不得歪斜，不得做各种不稚动作，保持酒店形象。 2、与客人交谈时应眼望对方，全神贯注，不得心不在焉。双手不得叉腰、不抱胸、不抓头、挖耳、掏鼻不稚动作。 3、行走要迅速但不得奔跑，不得二人并行，不得勾肩搭背，不得横冲直撞，与客人相遇应靠边而行或让客先行，请人让路要讲“对不起”。 4、不哼歌曲、吹口哨，不随地啖，乱扔杂物。 5、不得当众整理个人衣物，不得将物品件夹于腑下。 6、不得在客人面前经常看手表、咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。 7、在对客服务时不得流露出厌烦表情，不扭摆作态，不做鬼脸、吐舌、眨眼睛等。 8、注意使用服务礼貌用语言及称呼，不得使用任何方言与客人同事讲话。 9、不顶撞、讽刺、挖苦客人，不议论顾客，不得直视顾客