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优质酒店礼仪培训资料

酒店员工职业形象塑造——仪容仪表

仪容：指容貌，是员工的本身素养的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的须要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

标准：

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充溢活力。

头发：头发整齐、清洁，不行染色，不得披头散发。短发前不与眉，旁不与耳，后不与衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(运用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后),整齐扎于头巾内，不得运用夸张刺眼的发夹。

耳饰：只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。

面貌：精神饱满，表情自然，不带个人心情，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不行用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要与时补装。

手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，常常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰

衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得吸着鞋走路。

袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。

身体：勤洗澡，无体会，不得运用浓烈香味的香水。

酒店员工职业素养提升——礼貌礼仪

待客热忱友好，说话亲切亲善，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，敬重自己，敬重他人，团结互助，忠诚醇厚，富有职业骄傲感和奉献精神。

礼貌用语：

第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早(晚)上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必需有力，给客人特别明确的指示。

其次、客人离店时：“感谢光临，欢迎下次光临”,面带微笑，目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方遇到客人都必需面带微笑，说“你好”。

第四、在餐厅内不许和客人抢道，如的确须要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”,让道后，对客人说“感谢”。

第五、在得到客人的帮助时必需说“感谢”。

第六、给客人带来不便利时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您...”

第七、看到客人干脆坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生(小姐),请问您点单了没有?麻烦您到吧台点单”。

第八、当客人叫服务员或打手势时，应当马上上前，面带微笑地询问客人：“先生(小姐),请问有什么叮嘱?”或“请问须要什么?”

第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。

第十、遇到公司领导，必需主动、热忱打招呼。

留意：

、不讲失礼的话，如“厌烦”、“烦燥”等等。、不讲讽刺、挖苦的话。

、夸大、失实的话不讲。、崔促、理怨的话不讲。

、不得和客人发生争吵、争吵。

、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

酒店员工行为举止规范——仪态礼仪

、规范的站姿

端正、自然、亲切、稳重。

上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直。

男士站立时，两腿可略分开；女士两腿合龙。、优雅的坐姿

轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。

坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。

男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。

入座跟客人交谈时，要把身体时常转向左右两边的客人；交谈结束，应渐渐站起，然后从左侧走出。

切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O”型坐姿；不要前俯后仰

或抖动腿脚，这是缺乏教养和高傲的表现。、正确的步姿

上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摇摆自然，两腿直而不僵，步幅适中匀称，步位相平直前。

男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”,以显美丽。

步速适中，一般男子每分钟步，女子每分钟步，步幅公分左右。遇有急事，可加快步速，但不行奔跑。

切忌‘内八字′和‘外八字′;不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，瞻前顾后；走路时不要将手插在裤兜里。

、恰当的手势

自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”。

将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲度左右为宜，手掌与地面基本上形成度角。

与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要载歌载舞。手势动作应与表情和表意相一样。

不能用单手指，指引客人或指向。

站台要求：

、面带微笑，挺胸收腹，肩平。

两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。

、两眼随时留意视察餐厅内客人就餐的状况，以便快速作出反应。、不准靠墙、桌椅或边柜，不准窃窃私语或走神发呆。

、不准吃东西