酒店服务礼仪培训资料ppt.ppt

* * 什么是服务礼仪 ?就是服务人员在工作中，通过言谈，举止，行为，等对客户表示尊重和友的行为规范。? ????服务礼仪是体现服务的过程和手段，使无形的服务有形化，规范化，系化。? 良好的服务带来什么： ??有形，规范，系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更能让服务人员在客户交往中赢得理解，好感和信任。 酒店服务礼仪培训 良好的礼仪形象 重要的第一象 一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！ 人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%的语言 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 提 纲 一、仪表 （一） 男职员 前不过眉、侧不过耳、后不过领 随时保持你、面部洁净清爽，坚持每天剃须，不得使用香味过浓的化妆品 衣服干净整洁、无污点、无破损 指甲干净，修理整齐，不得留长指甲 深黑色短袜、黑色浅口皮鞋、干净整洁无破损 可以佩戴一块手表，结婚男士可佩带一枚婚戒 上班时身上不能有过浓的烟味，不得吃气味过重的食品 （二） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，并带发网，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。不能涂有色指甲油； 5.裙子长度适宜； 6.肉色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 二、 仪态 （一） 站姿 （二） 坐姿 （三） 蹲姿 （四） 微笑 三、 礼节 （一） 握手 （二）鞠躬 （三） 问候 （四） 访问客户 （五）引路 * *