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酒店服务礼仪培训资料

礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往的行为准则。02礼仪01

01孔子曰：不学礼，无以立。02孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。03祥子曰：油多不坏菜礼多人不怪

“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容0102

01提纲02仪表仪态礼节语言电话礼仪

21仪表 男职员女职员

（一）男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内

发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 1化淡妆，面带微笑； 2着正规套装，大方、得体； 3指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 4裙子长度适宜； 5肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 6鞋子光亮、清洁；7全身3种颜色以内。 8（二）女职员

站姿坐姿蹲姿微笑Q1Q2Q3Q4二、仪态

开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。 02抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 01（一）站姿

（二）坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。1研讨：如何拾起地上的钥匙？2（三）蹲姿

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？ （四）微笑

握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯三、礼节

?顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先?力度：不宜过大，但也不宜毫无力度?时间：3—5秒为宜?握手时，应目视对方并面带微笑 ?切不可带着手套与人握手 （一）握手

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 01鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。02（二）鞠躬

早晨上班见面时，互相问候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 因公外出应向部门的其他人打招呼 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 （三）问候

（四）访问客户 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来

访问时，要注意遵时守约 到访问单位前台时，应先自我介绍 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片） 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。 会谈尽可能在预约时间内完成 告辞时，要与被访问者打招呼道别

（五）引路 在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2、3

步处

⑵自己走在走廊左侧，让客

人走在走廊中央

⑶与客人的步伐保持一致，

并适当做些介绍 在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向(右侧),

自己走在左侧

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

（五）搭乘电梯 电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入

⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时

无论上下都应客人（上司）优先 电梯内

⑴先上电梯的人应靠后面站，以免

妨碍他人乘电梯

⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已