酒店礼仪礼节培训资料.doc

酒店礼仪 仪容仪表 酒店礼节 举止礼仪 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表、礼貌礼节，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。 仪容仪表：个人外表? 制服：? 作用：? 制服是为了让客人马上可以找到我们。?? 制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。 制服的穿着要求：? 确保你的制服干净，否则，立刻换掉；? 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出； 尽量确保制服合身；? 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；? 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；? 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。??? 穿着制服的举止： 不要卷起外衣袖子；? 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；? 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； 确保制服的标签没有外露；? 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；? 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。? 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；? 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。? 2、铭牌：? 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）； 保持工卡的干净、清洁、没有任何污损； 3、袜子： 要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换； 男员工要穿黑色或深色的袜子； 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。 鞋子： 穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的； 确保鞋带系好，鞋是擦亮的； 不要光脚穿鞋。 仪容仪表：?个人卫生? 1、头发： 男士：??? 前发是否过眉； 侧发是否过耳；? 后发是否压领；? 发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；? 头发是否清洁、没有头皮屑；? 头发是否梳理整齐。 女士：??? 前发是否遮眼?；? 侧发是否盖耳；? 后发是否披肩；? 发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；? 头发是否清洁、没有头皮屑；? 头发是否梳理整齐 2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。? 3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要 吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。 ?4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。? 5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水； 6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。 每天上岗必须要检查以下几项内容： 洗脸和洗手； 刷牙、梳头； 清洁指甲；? 检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配； 制服是否干净、平整；? 检查鞋子是否干净、光亮。 酒店礼节 ??称呼礼节? ??问候礼节??????????体现在语言上的礼节? ??应答礼节 ??迎送礼节? 体现在举止上的礼节 ??操作礼节? ? 酒店礼节?－?称呼礼节 XX先生（可以称谓所有的男性）?XX小姐（可以称谓未婚的女性）? XX女士（可以称谓已婚女性）? XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）?XX教授、老师（可以称谓职业）?XX阿姨、大伯、大姐等? ?????（可以使用生活化的称谓）? 注意：? 称谓要得当，不要张冠李戴。? 要学会熟记对方姓名。? 酒店礼节?－?问候礼节 您好！早上好！下午好！?—?晚上好！晚安！??（最常用的问候语）? 最近好吗？最近在忙什么呢？? 您今天的气色不错！?（生活化的问候语） ?注意:? 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。 酒店礼节?－?应答礼节 请稍等！? 好的，我马上过来！? 您好！请问有什么可以帮到您？?—?好的，没问题！? 谢谢！? 不客气！不用谢！这是我应该做的。? 注意：? 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）? 应答要及时！ 酒店礼节?－?迎送礼节 请跟我来！? 请这边走！? 您走好！? 您慢走！欢迎下次光临！? 再见！? 注意：? ?迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。（微笑、手势等） 举止礼仪 举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。 举止礼仪?－?表情礼仪 人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。? 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。? 此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的