居家养老服务规范 第11部分：服务满意度测评.docx
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DB11/TXXXX.11—XXXX
居家养老服务规范
第11部分：服务满意度测评
1范围
本标准规定了居家养老服务组织开展服务对象满意测评的总体要求、测评服务质量要求、测评方法、服务对象满意指数的运用等要求。
本标准适用于居家养老服务组织开展服务对象满意度测评活动。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
DB11/TXXXX.1-201X居家养老服务规范第一部分：通则
3术语和定义
DB11/TXXXX.1-201X界定的及下列术语和定义适用本文件。3.1
居家养老服务满意度satisfactionevaluationforelderlyhomecare
服务对象对居家养老服务组织提供的居家养老服务的满足程度的测评。
3.2
满意度测评satisfactionevaluationmeasurement
针对满意度测评的测评项目所进行的数据采集、综合测算与分析的过程。
4测评总体要求
4.1以服务对象为本。了解服务对象对居家养老服务工作的需求和意见，用于改进居家养
老服务工作，提升居家养老服务水平。
4.2客观评价。公正、公平，全面调查，客观真实评价服务对象对居家养老服务组织运行质量的满意程度。
4.3激励进步。以调查测评数据为依据，寻找持续改进的机会，努力实现居家养老服务质量的提高。
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5测评方式
5.1用随机采样方式反映服务对象对满意程度的“现场服务对象满意率”测评。
5.2用集中采样方式反映服务对象对服务组织综合服务满意程度的“服务对象满意问卷”测评。
6测评方法
6.1现场服务对象满意率测评方法
6.1.1采集方法
6.1.1.1在接待服务台上配置“评价器”，入户服务携带APP“评价器”。
6.1.1.2服务对象在接受每一次服务后，服务人员履行一次送语程序，提请服务对象对本
次服务感受键入“评价器”。
6.1.1.3服务对象对服务质量感受用“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、
“非常不满意”表示。
6.1.2测评方法
现场服务对象满意率按下列公式计算得到：L1=N1/(N1+N2+N3+N4+N5)
L2=N2/(N1+N2+N3+N4+N5)L3=N3/(N1+N2+N3+N4+N5)L4=N4/(N1+N2+N3+N4+N5)L5=N5/(N1+N2+N3+N4+N5)
L=(L1+L2+L3+L4+L5)/5
式中：
N1——键入服务“非常满意”感受的服务对象总人次；N2——键入服务“满意”感受的服务对象总人次；
N3——键入服务“基本满意”感受的服务对象总人次；N4——键入服务“不满意”感受的服务对象总人次；
N5——键入服务“非常不满意”感受的服务对象总人次；
L1——键入服务“非常满意”的现场服务对象满意率；L2——键入服务“满意”的现场服务对象满意率；
L3——键入服务“基本满意”的现场服务对象满意率；L4——键入服务“不满意”的现场服务对象满意率；
L5——键入服务“非常不满意”的现场服务对象满意率；L——键入服务的现场服务对象综合满意率；
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0=L0.2:非常不满意0.2=L0.4:不满意
0.4=L0.6:基本满意0.6=L0.8:满意
0.8=L=1:非常满意
6.1.3统计方法
6.1.3.1按月、季度、年度统计各现场服务测评结果，测算出月、季度、年度的现场服务
对象满意率。
6.1.3.2根据得到的现场服务对象满意率对居家养老服务组织的服务水平进行评价、总结
和分析。
6.2服务对象满意问卷测评方法
6.2.1采集方法
6.2.1.1向服务对象发放满意问卷的形式对提供居家养老服务组织进行整体测评。
6.2.1.2应定期进行服务对象满意问卷测评工作。
6.2.2测评方法
a)测评的目的和测评对象；
b)确定抽样、样本量和抽样方法；
c)设计调查问卷及问卷有效性确认；
d)调查实施；
e)数据处理、分析。
6.2.3测评流程
6.2.3.1抽取测评对象。确定被测评对象的抽取方法，应考虑各年龄段、男女比例、各健
康级别等因素。
6.2.3.2问卷设计的要求如下：
a)问卷载明的观