居家养老服务规范 第8部分：呼叫服务.docx

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居家养老服务规范第8部分：呼叫服务

1范围

本部分规定了北京市居家养老服务组织开展呼叫服务中的基本要求、服务分类、服务过程控制、安全与风险控制和质量评价与改进等要求。

本部分适用于居家养老服务组织开展的呼叫服务活动。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19012-2008质量管理顾客满意组织处理投诉指南

DB11/TXXXX.1-201X居家养老服务规范第1部分：通则

3术语和定义

DB11/TXXXX.1-201X界定的以及下列术语和定义适用本文件。3.1

呼叫服务contactservice

通过电话、电子邮件、网络、短信、视频等多媒体渠道接收和发送联络信息的过程。3.2

客服代表customerservicerepresentative

接听客户来电的服务人员总称。3.3

排班schedule

按不同时间段安排客服代表资源的管理措施。

4总体要求

4.1基本要求

应符合DB11/TXXXX.1的相关要求。

4.2服务组织

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4.2.1应配备与服务量相匹配的呼叫服务人员和设备维护人员。

4.2.2应明确与客户沟通的关键职位：包括客服代表（前台接线组、后台处理组、监控组、呼出组等）、管理及绩效评估岗位等.

4.2.3应明确组织架构，制定不同岗位的岗位职责和任职要求。

4.2.4应制定相应的管理制度、行为规范和绩效考核指标等。

4.2.5应对员工表现进行评定，对于服务期限超过一年以上的员工，个人绩效评估频率至少每年一次，评估内容应包括服务态度、服务技能、服务质量、客户满意度等。

4.2.6应制定符合自身实际的培训实施计划和实施细则，包括培训目的、培训对象特点分析、课程设置、培训地点及时间、师资队伍、培训方式、培训质量、效果评估措施等。

4.2.7应对每一个员工制定详细明确的个人培训计划，包括服务技能、服务技巧、相关知识、设备操作水平和综合素质.

4.3服务人员

服务人员应具备包括但不限于以下能力要求：

a)使用电话系统的能力；

b)使用电脑操作界面的能力；

c)掌握键盘的文字录入技能；

d)熟悉相关产品与业务知识；掌握客户服务技巧；

e)熟知工作流程。

4.4设备及工作环境

设备及工作环境要求包括但不限于以下内容：

a)应建立呼叫服务系统，满足接入与控制、排队与路由、语音交互和录音等功能；

b)应根据人体工程学原理，布置坐席的间隔和高度，椅子的高度与摆放；

c)办公设备摆放应具有合理性，并处以正常运行状态；

d)工作环境应满足健康、安全、舒适以及员工需求和运营管理要求；

e)应对空气环境、工位布局、内部装饰、人体工学、噪音、灯光、配套设施等全面评

f)估并进行持续改进；

g)物理环境应不能有损于员工发挥其工作能力；

5服务分类

呼叫服务分类包括但不限于：

a)客户招请，包括应答诉求、记录诉求、解答诉求等；

b)分检派送诉求，包括生成派工单、通知服务单位等；

c)回访；

d)询访。

6服务过程控制

6.1服务流程

呼叫服务流程包括但不限于：

a)客户电话招请；

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b)根据客户需求生成派工单；

c)发送短信通知服务人员；

d)服务人员实施服务；

e)服务人员按照要求报完工；

f)服务质量回访；

g)生成回访报告。

6.2服务过程控制

6.2.1客户招请。客户电话接入后，系统应自动弹出客户信息，客服代表向客户确认服务

信息，根据客户所提供的相关信息在系统中生成服务订单。

6.2.2通知与派单。系统自动给服务单位负责人发送短信，服务单位负责人在收到短信3

分钟内予以回复，如3分钟内未回复，客服代表应打电话通知其他服务单位负责人；派单确认后应要求服务单位立即与客户联系并提供服务。

6.2.3服务完成。服务人员完成服务后，应要求客户在服务报告上签署意见，向客服人员报完工。

6.2.4服务回访。服务回访要求包括但不限于：

a)招请电话来电10分钟内回访客户，保证服务人员及时与客户联系；

b)监控根据系统显示的完工记录，对客户进行回访，跟踪和监督服务情况；

c)在报完工24小时回访客户，了解客户满意度；

d)对招请后24小时未报完成订单的服务人员，应了解服务人员未完工原因，了解服务

e)人员在服务过程中的困难，并协助服务人员跟进。

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