《业务流程再造基本理论》.ppt

工商管理学院 邹波 * 在工业社会向信息社会转变的今天，工业品也将只是未来信息价值的投入与载体，起决定性作用的将是信息服务的价值 因此，从实物产品导向向无形服务导向的转变，不仅仅是满足顾客需要、提高顾客的满意度；而且也是信息经济的必然要求，是企业在未来赖以生存的基石 未来企业的竞争特点，在很大程度上转到无形服务上的较量上来，产品的竞争只是作为参与竞争的入场券罢了。因此寻求服务力上的异化将是企业孜孜以求的目标 工商管理学院 邹波 * 二、在无形服务导向中，信息服务是一个值得大书特书的内容 ！ 照目前的发展趋势来看，在21世纪初期，任何行业都将信息化。那时，80％的企业利润和市场价值，将来自该企业信息化业务创造的那部分，而非信息化部分将只占20％（或更低） 有远见的企业和企业家应敏锐地把握到无形服务（信息）的浪潮，把人力、物力、财力转移到提供信息服务的那些活动中去，“ 再造” 信息巨人 工商管理学院 邹波 * 例如美国汤普森—拉奠—伍尔德里奇公司（TRW） ，其主业是生产汽车零部件和航空航天设备，所属的每一家企业的年销售额都在30亿美元以上 。其中一家异军突起的信息服务集团 （ISG），销售额占公司总销售额的不足10％，但却占其总利润的25％ 因特网、信息高速公路的出现与发展，给企业带来机遇和挑战，信息服务也越发显得重要。企业战略再造致力于从实物产品导向向无形服务导向转变，也是基于这种现实的驱动 工商管理学院 邹波 * 5.4 职能导向转向流程导向 传统企业一直是按职能分工来组织各种采购、生产、销售、后勤保障活动，企业内呈现的是条块分割的各职能部门，使得一个真正创造价值的流程被人为地支离破碎 各职能部门之间壁垒森严、互不相关、互不交流（即使近在咫尺），宛如毫无瓜葛的孤岛。造成信息难以沟通，产生许多不必要的工作和可以避免的错误。大量的重复、冗余活动在不同部门同时进行 工商管理学院 邹波 * 这种职能导向（职能条块分割）的企业，其致命弱点在于： （1）使完整的信息流、价值流（创造真正价值的活动）被人为分割，不利于信息在企业内部的快速、有效传递 （2）使各职能部门呈现山头主义、诸侯割据局面，常使部门利益（小团体）超越企业整体利益，难以形成有效的共励机制。各职能部门之间相互推诿、扯皮，甚至对着干的事常有发生 工商管理学院 邹波 * （3）每一职能部门的信息本土化，职能部门之间没有共同语言。 （4）职能条块分割将产生大量的衔接工作，容易形成作业真空，或增加失误的机会；反之，可能出现控制职能加强，使企业缺乏活力 （5）企业员工只在一个职能部门中工作，成为某一方面（很小的职能模块）的专才，没有全局观，也不能胜任其他职能部门的工作。难于适应“ 团队”工作模式 工商管理学院 邹波 * 随着时代的变革、社会的进步，信息量爆炸式激增，信息价值的真实性、及时性、有效性扮演越来越重要的角色，要求企业对外界变化作出灵活、快捷反应的情况下，职能导向带来的上述缺陷就愈益显示出来。因此，企业必须从职能导向的固有缺陷中超脱出来，否则将被时代淘汰 工商管理学院 邹波 * 职能导向的传统企业，以其投入、产出和条块分割的职能部门构成一条为企业带来效益的价值链。根据迈克尔·波特在《竞争优势》中的定义，“ 价值链” 就是企业用来进行设计、生产、营销、交货和对产品起辅助作用的各种活动的集合 流程就是相互衔接的、一组有明显存在理由的活动。一条合理的流程，应为企业的某一目的带来效益（价值）。因此，詹姆斯·迈克称之为“ 价值流” 以对应于迈克尔·波特所说的“ 价值链” 工商管理学院 邹波 * 一个企业运营的活动中，包含很多条完成不同目的流程。亦即一条“ 价值链” 中包括了若干条“ 价值流” 企业流程再造的目的，就是要通过“ 再造” 来提高流程（价值流）的价值，进而提高企业（价值链）的效益（价值） 企业战略再造以流程为导向，应针对真正能给顾客带来价值的活动（目标），对企业条块分割的职能模式进行再造，有效地满足顾客需要的目的 。即流程导向应以顾客需要为出发点和归宿 工商管理学院 邹波 * 流程导向的企业模式存在如下特点 ： （1）以最基本的流程作为元素，而不是流程中的职能为元素。在流程导向中，流程是作为一个价值流整体存在的 （2）各流程相互交流沟通，使信息传递快捷有效。流程导向中，各流程之间是一种交互式的网络关系，它们相互沟通反馈，共享全部信息资源，大大加快了信息在企业内的传递速度 工商管理学院 邹波 * （3）由于以流程为运行基础，许多不必要的职能部门间的衔接、控制工作也随之消失，差错率下降 （4）管理部门无孔不入的控制已无必要，因此它更多地从事计划、领导、指导、支持、保证工作 （5）企业员工的全方位视角、跨流程工作