口语交际答询[资料].doc

口语交际：答询 【教学目标】 1通过具体案例理解答询的含义，了解答询在日常生活和工作中的普遍性。 2通过案例分析了解从事行业中答询的主要内容以及答询的重要性。 3通过口语交际训练，明确答询的要求和注意事项，做到答询时听清问题、抓住关键、要言不烦、礼貌恰当。 【教学重点】 1、在情境中培养学生询问与解答的口语交际能力。 2、在答询的过程中使用礼貌用语，学会文明地进行人际沟通和社会交往 【教学难点】 1、在答询的过程中使用礼貌用语，学会文明地进行人际沟通和社会交往。 2、培养学生表达的自信心。 【学时安排】 一学时 【学习过程】 一、课前尝试 知识储备：答询基本知识 1．什么是答询？ 2．一般有哪些常见的答询技巧？ 3．答询的方法有哪些？ 二、范例分析 见课本示例1 评析: 三、课堂练习 1．分析下列案例的答询技巧 【案例一】 张敏女士一年前购买了一台品牌电脑，最近发现电脑出现了频繁关机和死机的问题，于是，张女士联系了售后服务中心，把电脑主机送到售后服务维修部进行检修。电脑维修人员小刘热情地接待了张女士。张女士首先向小刘咨询是否属于免费维修的相关事宜。小刘告诉张女士：“您放心，如果您的电脑故障不是人为因素，而是非人为的原因。我们会按照售后保修服务的相关条款进行处理的。我们已经确认您的电脑是在一年前购买的，保修期是三年，我们还要看损坏的硬件部分进行处理，属于保修范围的，我们不会收取任何费用。”张女士接着询问：“按理说，你们的品牌是知名品牌，出现这种问题，我感觉特别不舒服，怎么会这么不好用，冤枉我还向朋友推荐了你们的产品？”听到张女士的抱怨，小刘还是态度平和地说：“您说对了，我们的电脑确实是知名品牌，所以请您相信，我们一定会找到问题，合理解决，让您满意。”张女士听到小刘的话，抱怨的情绪也不及之前，她说：“那你好好给我修修，什么时候弄好了我来拿？”小刘说：“行啊，修好了就通知你来取。你记得把维修通知单收好，还有一定留下您的联系方式，便于我们通知。”经过小刘一一检查可能造成关机和死机的原因，但是从显示情况没有任何问题，小刘又重新排查了一遍，还是没有问题。于是售后服务部通知张女士取回电脑，张女士到了维修部后，小刘告诉张女士：“不好意思，张女士，电脑频繁关机、死机差不多有20多种原因，经过我的检查，您的电脑运行正常，没有发现任何无故关机、死机的问题。”张女士不解地问：“那为什么在家里用的时候总是出现突然关机呢？你说没问题，那我拿回家后又出问题怎么办？”小刘微笑着说：“这没问题，您回家先看看你家电脑使用的电源有没有问题或者是周围环境有没有什么异常，如果没问题，那您直接给我打电话，我就亲自上您家去看看，您看行吗？”听完小刘的一番话，张女士也没有别的话可说了：“那就这样吧,有问题就找你啦！”小刘说：“没问题。”两个小时后，小刘接到了张女士的电话，张女士告诉小刘，她回家按照小刘的建议进行检查，真的在电脑桌下的墙角处发现一截电源线快被老鼠咬断了，更换之后就一切正常了，所以特致电表达谢意。两天后，一封表扬信送到了售后服务中心。 评析： 【案例二】 某星级酒店总台的问讯服务从未引起管理人员的重视。无论是总经理、前厅经理还是总台服务人员，都认为咨询服务只不过是一种不直接产生效益而又简单的工作。一天，张女士来到问讯处想查询一下关于航班的问题。 “请问三天后有没有飞厦门的航班？” “等一会儿。”服务员梅小姐微笑着接待了她。弄清客人的来意后，梅小姐从柜台的抽屉里翻出一本看上去有些年头的“航班信息”小册子，认真查找起来。由于对这本小册子比较生疏，梅小姐有些摸不着头绪。张女士在柜台外面耐心地等候着，随着时间的推移，梅小姐觉得客人可能有些不耐烦了，抬起头说：“对不起，我刚来这里不久，不太熟悉情况。你别着急，我让刘小姐帮你找找。” “没关系。”张女士强忍怒火说。 为了提供针对性服务，刘小姐来后又问张女士。 “请问有什么可以效劳吗？” “我想问一下三天后飞厦门的航班情况。” “您稍等！” 五分钟以后，刘小姐终于找到了张女士所要的航班。 “找到了，请您记录一下。” 当张女士掏出纸笔准备记录时，刘小姐忽然认真地说：“这本信息小览年代已久，所查航班不一定确切，仅供参考。” 张女士听后愤然说：“到底谁能给我一个准确的答复？” 事后，张女士向饭店进行了投诉，并表示自己今后不再住该饭店。 评析： 【案例三】 有一则小故事，题目叫《放行李》，内容是这样的：在一辆即将启程的列车上，一位旅客很不客气地对车厢乘务员说：“过来，把我的行李放到上面去！”乘务员掂量了一下行李，很抱歉地回答旅客：“先生，对不起，这件行李太重了，我自己一个人抬不动，我们一起抬，好吗？”旅客一听，顿时大声嚷嚷：“你不是天使吗？天使还能放不上去吗？”乘务员微微一笑，用平