DB54_T 0231-2020 儿童福利机构服务评价与改进.docx

ICS03.080.99A16

DB54

西藏自治区地方标准

DB54/T0231—2020

儿童福利机构服务评价与改进

()

2020-07-21发布2020-08-19实施

西藏自治区市场监督管理局发布

I

DB54/TXXXXX—2020

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3评价原则 1

4评价内容 1

5评价方法 2

6评价流程 2

7服务质量改进 4

附录A（规范性附录）儿童福利机构服务评价指标体系 5

参考文献 9

II

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前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由西藏自治区民政厅提出并归口。

本标准起草单位：西藏自治区民政厅、拉萨市民政局、山南市民政局、中国标准化研究院、西藏自治区标准化研究所。

本标准主要起草人：李坤威、苏萌、王金安、徐增英、旦增曲珍、次仁央宗、普布卓玛、刘守华、李文武、张莺、张剑、魏利伟、石维彬、扎西央宗、贡桑卓玛。

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1

儿童福利机构服务评价与改进

1范围

本标准规定了儿童福利机构服务评价的原则、评价内容、评价方法、评价流程和服务质量改进等。本标准适用于西藏自治区儿童福利机构服务的评价与改进。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分:无障碍设施符号

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB15630消防安全标志设置要求

GB50763无障碍设计规范

3评价原则

3.1公正性

评价者应独立、客观、公平地实施评价活动，评价结果不应受实施难度、是否收费等因素影响。

3.2有效性

评价者应制定科学的评价方案并有效实施，使评价活动能够准确评价服务真实水平，查找出实际问题。

3.3可靠性

评价者应采集、使用真实、客观的数据；评价结果应客观、准确地反映评价活动情况，无差错、可信赖。

3.4规范性

评价者应按照评价方案实施评价活动，评价行为应符合评价方案要求，避免错误、减少误差。

4评价内容

4.1服务质量评价

服务质量评价包括以下两个方面：

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2

a)服务质量特性评价：对服务质量的功能性、安全性、时间性、文明性、经济性进行评价；

b)满意度测评：通过发放调查问卷方式进行服务对象满意度测评。调查的内容应全面反映服务质量要求，调查的范围应尽可能广泛。通过对调查反馈的信息进行统计计算，给出满意度测评结果。

4.2符合性评价

依据儿童服务相关标准，确认实施过程的各个环节是否达到要求。对于服务设施设备、环境条件、服务流程以及服务质量等方面具有定量指标的标准要求，应采用测量、试验等方法得出定量的数据。标准中的定性规定，可采用比较的方法进行衡量，并给出是否合格的结论。

4.3服务实施效果评价

应按评价方案确定的反映服务实施效果的指标体系、抽样方案、判定规则进行评价。通过验证、核实指标体系中的各项指标,确定服务实施效果达到的程度，给出相应的结论性意见。

5评价方法

5.1文献法，收集人员档案、制度文本、日常工作记录、服务档案等信息。

5.2观察法，观察服务环境、服务内容、服务方法，以及服务人员与服务对象的互动等。

5.3问卷法，按照取样比例，收集服务对象满意度和服务成效等信息。

5.4访谈法，按照访谈提纲，与服务人员以及服务对象进行深度访谈。

6评价流程

6.1评价准备

6.1.1组织准备

6.1.1.1成立服务评价工作组，并明确其职责、权限。评价工作组人员的数量应视评价工作的复杂程度确定。

6.1.1.2评价组织应具备下列要求：

a)应有与开展评价工作相适应的专（兼）职评价人员；

b)应明确评价人员的职责、权限；

c)应具有保障评价活动的相关文件。

6.1.2评价人员

6.1.2.1评价人员应遵纪守法，恪守职业道德，坚持原则，实事求是、科学公正，具有相应的儿童服务工作经验。

6.1.2.2评价人员应熟悉儿童服务相关的法律法