第七章对客服务及管理.doc

第七章 客房服务质量管理 第一节 客房组织模式 第二节 宾客服务中心的管理 第三节 客房服务项目及规程 第四节 客人类型和服务方法 第五节 提高客房服务质量的途径 第六节 常见问题处理 第一节 客房组织模式 客房对客服务是酒店对客服务工作的重要组成部分，其质量取决于多方面的因素。其中，服务的模式是一个极为重要的因素。目前，国内的酒店客房对客服务的模式主要有三种：一是设立楼层服务台；二是设立客房服务中心；三是既设立楼层服务台，又设立客房服务中心。 一、设立楼层服务台 所谓设立楼层服务台就是在客房楼层的适当位置(如电梯厅出入口等处)设置专门的服务台，配备专职的服务员值台，负责本楼层的各项对客服务工作。这是我国酒店客房服务的一种特色。现在，不仅一些普通的老酒店仍然保留这种模式，而且一些高档酒店也在创新地采用这种模式，使之成为吸引客人的闪光点。例如，一些酒店设立行政楼层、商务楼层，在这些楼层设立多功能服务台，为客人提供多种类、全方位的服务，包括办理客人的进店、离店、结账手续，为客人提供商务服务和贴身管家服务等。采用这样一种服务模式，服务员能够及时地、直接地了解客人的需求，为客人提供规范性与针对性相结合的面对面服务，使服务工作快捷高效，富有人情味，有利于加强客房楼层的安全管理。但由于楼层服务台需要专人照看，人力投入就会较多；而且，对专职值台员素质要求也很高，他们必须能够胜任楼层的各项服务工作。 二、设立客房服务中心 目前，国内很多酒店，尤其是高档酒店不设客房楼层服务台，而是设立客房服务中心。这种模式可减少客房服务人员的编制，降低劳动力成本支出，有利于对客房服务工作进行集中统一调控，强化客房管理。但采用这种模式，使得面对面的服务相对减少，随机性服务差，服务缺乏亲切感和针对性。 客房服务中心配备专职联络员，负责客房服务工作的联络协调。客人需要服务时，可用客房内的内线电话通知客房服务中心。联络员进行详细记录，并迅速将客人的需求通知有关楼层的服务员，服务员则根据有关要求和标准完成对客服务工作。必要时，联络员可以跟踪、了解、观察服务员服务工作的效率和质量如何。客房服务中心大多24小时运行。如果夜间客房楼层没有服务贝，可以安排专职夜班服务员，负责夜间的对客服务工作，从而保证全大24小时的对客服务。客房服务中心的联络员必须知识全面、反应敏捷，能熟练地处理各种情况。 酒店要设立客房服务中心，必须具备一定的硬件条件和软件条件。 首先，客房楼层要有很好的安全保障。一方面，客房楼层需与其他区域分开；另一方面，楼层出人口等关键部位应有安全监控设备。 其次，客房内的设备用品配置要方便客人进行自我服务。一般问题客人可以白行解决，如烧开水等。 再次，服务指南上要把各种服务设施和服务项目详细说明，以便客人联系和安排。 最后，客房中心要有先进的通信联络设备，一般至少具备同时接听两个以上电话的能力。最好具有小型交换机功能，以保证信息的畅通。在对内联络方面，要求有快速灵便的传呼系统。因而，建立一个独立的BP机寻呼系统是许多现代化大中型酒店所采用的有效方法。 三、既设立客房服务中心，又设立楼层服务台 既设立客房服务中心，又设立楼层服务台，这种模式可以吸取前两种模式的优点，克服前两种模式的部分缺点。具体的做法有两种。 (1)在客人活动的高峰时间安排专职的楼层值台员负责对客服务。客人外出或夜间休息时，对客服务工作相对较少，可以不安排专职楼层值台员，否则会出现人力浪费现象。客人需要服务时，可通过客房服务中心安排。 (2)在部分楼层设立服务台，安排专职值台员负责对客服务工作，这些楼层主要用于接待内宾或需要特别关照的客人。其他楼层的对客服务工作由客房中心统一调控。 由于客房对客服务的模式与酒店经营管理的指导思想、酒店的设施设备和人力、酒店的客源结构等多方面的条件有直接的关系，因而酒店在选择客房对客服务模式时，不能盲目行动、简单照搬，必须根据自身条件，综合分析各种利弊，做出正确选择。 资料： 客房中心电话记录分析 客房中心是客房信息传递中枢。每天来自客人、酒店内部的电话记录很多，通过分析这些记录，我们可以得知客人的潜在需求信息和工作中的不足。 许多客人反映房间设施设备不会用，例如电视打不开、不知如何上网、房间无电等。认真分析得出其中原因，一方面是客人很少人住酒店，对部分设施接触较少；另一方面也是客房的设备、设施在操作中过于复杂。因此，酒店应尽量提供简单、明了的使用指示或简化设备的操作程序；也可以客人一进房间就给其进行详细的说明，以方便客人使用。 在电话记录中，有许多客人借用物品，如吹风机、插线板、转换器等，或是反映找不到拖鞋、鞋擦等。这其中有