门店管理流程销售业务流程.docx

门店管理流程销售业务流程 一、营业管理 门店的一天的营业流程按照正常营运可分为三部分：营业前准备工作、营业中的销售工作、营业后的闭店工作。 1、营业前的准备工作 营业时间为每日上午 8：30 到下午 6：30（以卖场时间为准），营业前由店长查看店和日志，作好卫生清洁和货品整理工作；准备好营业所需票据，熟悉产品价格，熟悉主要推介产品，熟悉有无调价或促销活动。 2、产品的销售管理 把握不同型号商品的销售状态，及时做出反应。稳定商品价格，不准随意加价和减价，调价时必须按照公司通知执行。退换货必须报库房部处理。 3、门店闭店工作 闭店时，要填写当日销售日报，进行销售分析总结，打扫卫生，作好安全检查工作，最后离开门店。 4、门店的营业收益管理 为及时收集营业状况数据，门店的营业收益管理包括：每日销售日报和销售分析，每月月底做销售汇总报表和营业月度报告。 二、人员管理 门店的人员管理分为员工管理和顾客管理，其中员工的管理是核心。员工管理包括培训店员，制订制度，导入激励机制，规划员工的行为规范和作业规范， 最大限度地做好销售服务工作。 门店人员的设置：店长一名，店员若干。 门店的激励机制：日常管理制度，工资制度和考核制度，店内销售标兵的评选。如针对门店整体业绩开展“瓷砖销售冠军赛”，评选的参照量可以是门店销量提升率、顾客资料卡回收率、针对门店销售人员开展“瓷砖销售百问”知识问答竞赛等。 员工的销售规范：销售流程，顾客的登记、票据的保留。 对顾客管理的重点是收集顾客信息，引导顾客购物，维持购物秩序，维护购物环境。 处理客户投诉等。 三、物流管理 货物发送程序：瓷砖的货物发送统一在公司的仓库，门店主要做为样品展示和推荐销售的场所，一旦顾客选定后，可以陪同顾客到仓库提货或约定时间送货上门。 退货程序：如有顾客有退换货要求，首先辨认所要求的退换货是否为公司经销的产品，如果确系公司经销的产品，记下产品型号并调查原因，同时报至仓库， 由仓库申请蔡文审批后执行。 四、信息管理 信息管理分为：店内经营信息、竞争店信息、消费者信息等。 店内经营信息：整理分析销售日报表、商品销售排行表、销售增长率分析表、促销商品分析表。 竞争店信息：与本店的距离、竞争产品价格、款式、销售状况、公关、广告、促销信息及竞争店的面积、规模、店堂形象等。 消费者信息：填写《进店顾客信息登记表》和《成交顾客信息登记表》，包括消费者基本特征（姓名、性别、年龄等）、购买动机、需求趋势等。 五、服务管理 服务管理是门店的中心工作，服务管理包括：服务态度、服务纪律、服务用语、服务程序、售后服务五方面。 1、服务态度：强调微笑服务，真诚热情，赞美顾客，有礼仪等。 2、服务纪律：纪律是一切工作的保障。 3、服务用语：您好、请稍等、谢谢等。 4、服务程序：严格执行营业管理的程度和要求。 5、 售后服务：向顾客提供常规产品知识，对顾客的投诉问题一定要首先安慰并同时登记，报请公司处理。依据顾客登记卡，每周选择 1 位顾客进行电话或 上门回访，做访谈登记，并综合整理访谈资料及店内信息，作出分析报告，上报公司。