戴德梁行物业--服务规范及处理客户投诉程序.ppt

服务规范及处理客户投诉程序 什么是服务规范 1. 制度就是规范 阅兵方队服从口令，就是一块金砖，不服从口令，就是没有规范，变成一块豆腐。 五星级酒店的规范。 大厦配电室的工作规范。 2. 不同的服务规范产生不同的效益 规范体现员工形象是无形资产带来附加价值最终创造公司的品牌。 实例：沃尔玛商店和国营商店比较 结论：好的规范为公司带来品牌效益和附加价 值。 物业管理公司的服务规范 一. 笑容、友善、效率 笑容－－令客户舒心 友善－－令客户安心 效率－－令客户放心 客户在投诉时，看到我们的笑容，产生第一次降温；听到我们友善的问询时，产生第二次降温；投诉的问题立即解决了，产生第三次降温。 笑容、友善和效率令客户投诉的情绪简化： 从：愤怒－责怪－不满－不谅解－抱怨－挑剔 到：不满－提醒－建议－谅解； 二. 在客户面前永不说“不” 物业人员的从业字典里没有否定式，只有肯定式，现在进行式或将来完成式。 任何物业管理人员没有理由也没有权力把客户挡在门外或推出门外，要把客户请进来，万事有商量。 实例：二次装修使用大厦电梯 结论：不说大厦的设施不能用，只说怎样才能 使用大厦的设施。 三. 每天24小时当班，客户随时可以找到我们。 物业管理公司没有午睡和夜班睡觉的理由。 实例：公司会计没有午睡。 结论：员工的规范为公司创造效益。 四. 管理公司要做任何工作或停止物业服务设 施，必须知会客户，发通告、信函。 实例：喷杀虫水和签发大厦有偿服务收费 表。 结论：知会客户，尊重客户，方便工作。 五. 对客户的投诉要及时解决，不能及时解决 的要发文给客户道歉，说明原因和解决的 时间。在维修期间，每天到客户处关怀询 问。 六. 做工作流水记录和书写事件报告。 巡逻的方式、记录、向监控中心报告。 结论：公司制定的规定，要绝对服从。 处理客户投诉的程序 接到投诉－－友善详细询问、诚心道歉－－记录投诉人的姓名、房号、投诉时间和投诉内容 －－紧急事件，报告总经理，呼叫巡逻人员到现场守卫 －－一般投诉－－通知行动部门，连同客户部人员一起到现场（穿鞋套，戴白手套，工作梯，工作布）－－行动部门人员工作不说话，客户部人员与客户交谈，舒缓紧张气氛－－请客户签署工作单－－书面报告总经理。 正确处理客户投诉的先决条件 1. 物业管理人员坚信：客人永远是对的，对客人有求必应不要将客户的投诉分为应该做的和不应该做的。 2. 各部门人手配备合理，工具配备完好，收到投诉在5分钟内到达现场。 3. 投诉电话24小时有人接听。 4. 各项收费服务的收费标准预先签发给客户。有偿服务工作开始前请客户签署，以客户的签署为凭据开具缴款通知书。 正确处理客户投诉的方法 爱心和勤快 1. 以人为本，关心爱护客户，有爱心。 实例：客户打烂防火步行梯。 结论：有爱心的处理方法，会产生不同的效果。 2. 体谅客户，要逆来顺受，要勤快。 实例：投诉空调的客户。 结论：人与人之间要互相关心，互相帮助。 爱心和勤快就是关心客户，帮助客户。这是最好的与客户相处之道。 * *