以顾客为中心与市场营销管理.ppt

麦当劳，我就喜欢！快乐的感觉造就快乐的人!Droppingdownpricesto50%,from24/12/08-30/1/09家乐福：限期5折促销指把商品送达目标市场的方法。即商品从生产者转向消费者所借助的渠道和途径。分销问题，包括中间商的选择、商店的选址、零售业态的选择以及商品的实体配送等。分销地点（Place）促进销售（Promotion）将有关产品及其出售地点、价格等信息传递给目标市场，通过强调产品的优点来说服消费者购买。其中，销售促进、广告、人员促销等是常用的向消费者传达信息的手段。非人员推销人员推销广告公共关系营业推广小型营业厅POP广告效果图包括商品的定价、价格心理、价格竞争策略等问题。价格作为商品价值的度量尺度，一直以来都是极为活跃和敏感的因素，在各个商品领域中，价格战的硝烟此起彼落。随着商品同质化程度的提高，价格对消费者的吸引力更是经久不衰。价格（Price）The4PsofMarketingMixMarketingMixProductQualityDesignFeaturesBrandPackageServicePlaceChannelsCoverageLocationsTransportPriceListPriceDiscountsAllowancesPaymentPeriodCreditTermsPromotionSalesPromotionAdvertisingSalesForcePublicsRelationsTargetMarketMarketingIntermediariesPublicCompetitorsSuppliesTargetCustomerDemographic/EconomicEnvironmentTechnical/PhysicalEnvironmentPolitical/LegalEnvironmentSocial/CulturalEnvironmentProductPricePlacePromotionTargetCustomer4C’s沟通CommunicationConvenience便利成本CostCustomer顾客劳特朋（RobortF.Lauteborn）在1990年针对传统的营销组合4p’s理论中忽视了顾客真正的价值需求的这一缺陷提出了4C’s理论。4C’s理论认为，顾客是企业一切经营活动的核心，企业首先要了解和分析顾客的需求和欲望，然后以恰当的生产成本给顾客提供满意、方便的产品和服务，并以积极的方式适应顾客的情感，通过沟通协调矛盾、融洽感情，培养忠诚顾客。4R’sRelating接触Relations关系Returns回报Response反应美国唐·E·舒尔茨提出4R’s理论，根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势，着眼于企业与顾客互动与双赢，积极主动地满足顾客需求，通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特的关系、形成竞争优势。Needs,WantsandDemand需要、欲求和需求ExchangeandTransaction交换和交易ProductandValue 产品和价值RelationshipsandNetworks关系和网络第二节几个核心概念假如，你今天还没有吃饭……你现在感到……你会想起……你选择去吃……01040203需要——指人类感到没有得到某些基本满足的状态。Needs——stateofshortageofsomesatisfaction欲求——指对于那些能满足上述基本需要的具体满足品的企求。Wants——desireforspecificsatisfierofneed需求——指人们有能力并愿意购买某种产品的欲望，即有支付能力的需求。Demand——wantssupportedbyabilityandwillingnesstobuy需要、欲求与需求需要是一切社会活动也是营销活动的出发点01欲望是需要的明确化，营销活动可以改变，即可以创造和消灭欲望02需求是用购买方式实现欲望03＋04＋05购买力06＝07三者关系产品（商品、服务与创意）人们靠产品来满足其需要和欲望。产品是任何