电信业务服务规范及投诉处理流程.doc

电信业务服务规范及投诉处理流程

TOC\o1-2\h\u17839第一章总则 3

151691.1制定目的与依据 3

73391.2适用范围 3

28111.3服务原则 3

15768第二章服务规范 4

198472.1服务内容 4

12982.1.1本章节旨在明确电信业务的服务内容，包括但不限于基础通信服务、增值服务以及客户支持服务。 4

195452.1.2基础通信服务包括固定电话、移动电话、互联网接入和数据传输等服务。 4

2552.1.3增值服务包括短信、彩信、语音增值、数据增值等服务。 4

18072.1.4客户支持服务包括客户咨询、故障处理、投诉处理等服务。 4

323942.2服务质量标准 4

230482.2.1服务质量标准是根据国家和行业的相关规定，结合企业自身实际情况制定的服务准则。 4

94552.2.2基础通信服务的质量标准包括网络覆盖率、网络速度、通话质量、互联网接入速度等。 4

6432.2.3增值服务的质量标准包括服务内容丰富程度、服务响应速度、服务满意度等。 4

275512.2.4客户支持服务的质量标准包括响应速度、处理效率、客户满意度等。 4

134882.3服务流程 4

282922.3.1服务流程是指为客户提供电信业务服务的全过程中所涉及的各个步骤。 4

233922.3.2服务流程包括客户接待、业务咨询、业务办理、服务提供、服务评价等环节。 4

310902.3.3各环节的具体流程和操作规范应严格按照国家和行业的相关规定执行。 4

56952.3.4企业应定期对服务流程进行优化，提高服务效率，提升客户满意度。 5

112642.4服务承诺 5

293622.4.1服务承诺是指企业对客户提供的一种明确的服务保障和承诺。 5

249372.4.2企业承诺提供优质、高效、便捷的电信业务服务。 5

319542.4.3企业承诺严格遵守国家和行业的相关规定，保障客户权益。 5

92442.4.4企业承诺对客户投诉及时处理，保证客户满意度。 5

28959第三章客户权益保障 5

294773.1客户权益保护措施 5

237683.1.1客户权益保护的基本原则 5

39963.1.2客户权益保护的具体措施 5

107903.2客户个人信息保护 5

314123.2.1个人信息保护的基本原则 5

159883.2.2个人信息保护的具体措施 5

207743.3客户权益救济 6

175773.3.1权益救济途径 6

222803.3.2权益救济的具体措施 6

18980第四章业务办理规范 6

244044.1业务办理流程 6

196254.2业务办理时限 7

216724.3业务办理收费标准 7

2209第五章投诉处理总则 7

53845.1投诉处理原则 7

46905.2投诉处理范围 8

83585.3投诉处理时限 8

23046第六章投诉接收与登记 8

235526.1投诉接收渠道 8

312876.1.1电信业务经营单位应设立多样化的投诉接收渠道，包括但不限于以下几种： 8

265776.1.2电信业务经营单位应在各种宣传材料、服务指南中明确投诉接收渠道，便于用户了解和选择。 9

266756.2投诉登记要求 9

260266.2.1投诉登记应遵循以下原则： 9

89266.2.2投诉登记流程如下： 9

302516.3投诉信息管理 9

62606.3.1电信业务经营单位应建立投诉信息管理制度，保证投诉信息的安全、准确、完整。 9

261696.3.2投诉信息管理包括以下内容： 9

8956.3.3电信业务经营单位应加强对投诉信息管理人员的培训，提高其业务素质和服务意识，保证投诉处理工作的顺利进行。 9

27294第七章投诉处理流程 9

164787.1投诉初步审查 10

15287.1.1接收投诉 10

266337.1.2登记投诉 10

212267.1.3初步判断 10

86987.2投诉调查核实 10

319667.2.1确定调查对象 10

282627.2.2调查取证 10

173787.2.3分析评估 10

294787.3投诉处理决定 10

31717.3.1制定处理