电信业务服务规范与投诉处理流程.doc

电信业务服务规范与投诉处理流程

TOC\o1-2\h\u24361第1章电信业务服务规范概述 4

102251.1电信业务服务范围 4

77101.2服务质量标准 4

223921.3服务承诺 5

28532第2章电信业务服务管理 5

215902.1服务流程管理 5

297972.1.1服务提供流程 5

267592.1.2服务变更流程 5

35522.1.3服务终止流程 5

236862.2服务质量管理 5

104222.2.1服务质量标准制定 5

325602.2.2服务质量监测 5

246612.2.3服务质量改进 6

36112.3客户隐私保护 6

24202.3.1客户信息收集与管理 6

121222.3.2客户隐私保护措施 6

60992.3.3客户隐私侵权处理 6

4633第3章投诉处理机制 6

4243.1投诉渠道 6

275273.2投诉分类与处理流程 6

187423.3投诉处理时效 7

20344第4章固定电话业务服务规范 7

192494.1固定电话安装与维修 7

100404.1.1安装服务 7

300734.1.2维修服务 7

132844.2固定电话资费与计费 8

195974.2.1资费标准 8

226654.2.2计费方式 8

321634.3固定电话增值服务 8

46984.3.1服务内容 8

272834.3.2服务质量 8

30590第5章移动电话业务服务规范 8

179025.1移动电话入网与销户 9

64565.1.1入网服务规范 9

186835.1.1.1服务提供商应向用户提供清晰、准确的入网流程说明，保证用户了解所需提供的个人信息及办理流程。 9

195855.1.1.2用户办理入网手续时，服务提供商应依法核实用户身份，保证用户信息真实、准确。 9

67685.1.1.3服务提供商应在用户入网后及时提供用户手册，明确告知用户相关服务条款、资费标准、隐私保护政策等。 9

133915.1.2销户服务规范 9

297285.1.2.1用户申请销户时，服务提供商应提供便捷的销户流程，并明确告知用户所需提供的资料及办理时限。 9

7865.1.2.2服务提供商在用户办理销户过程中，应保证用户账户内无未结清费用，如有欠费应告知用户结清方式。 9

181705.1.2.3销户完成后，服务提供商应停止向用户提供相关服务，并依法处理用户个人信息。 9

218175.2移动电话资费与计费 9

225335.2.1资费规范 9

216905.2.1.1服务提供商应制定透明、合理的资费标准，并向用户充分披露。 9

261775.2.1.2服务提供商调整资费时，应提前告知用户，保证用户有足够的时间做出选择。 9

56125.2.2计费规范 9

103905.2.2.1服务提供商应保证计费准确无误，如发生计费错误，应及时更正并向用户道歉。 9

246405.2.2.2服务提供商应提供详细的通话、短信、流量等业务使用记录，方便用户查询和核对。 9

113235.3移动电话增值服务 9

270245.3.1增值服务规范 9

79855.3.1.1服务提供商应向用户提供丰富多样的增值服务，并明确告知用户增值服务的资费标准和使用规则。 9

2885.3.1.2服务提供商在提供增值服务时，应保证用户自愿订购，不得擅自为用户开通或变更增值服务。 10

122365.3.2增值服务投诉处理 10

203665.3.2.1用户对增值服务有异议或投诉时，服务提供商应设立便捷的投诉渠道，及时回应并处理。 10

126455.3.2.2服务提供商在处理增值服务投诉时，应充分尊重用户权益，严格按照相关法律法规及公司规定办理。 10

15161第6章宽带业务服务规范 10

306266.1宽带接入与安装 10

155946.1.1接入服务 10

94666.1.2安装流程 10

37826.2宽带资费与计费 10

200626.2.1资费标准 10

122426.2.2计费方式 10

95216.3宽带故障处理 11

185756.3.1故障报修 11

86926.3.2故障处理流程 11

85676.3