电信业务服务规范与操作流程手册.doc

电信业务服务规范与操作流程手册

TOC\o1-2\h\u17799第一章总则 3

172611.1编写目的 3

223451.2适用范围 3

89631.3名词解释 4

230651.3.1电信业务：指利用有线、无线、卫星等通信技术，为用户提供信息传递、数据处理、网络接入等服务。 4

54951.3.2服务规范：指对电信业务服务过程中应遵循的行为准则、操作规程、服务标准等进行明确规定。 4

294851.3.3操作流程：指电信业务服务过程中，具体实施操作的步骤和方法。 4

219041.3.4客户：指使用电信业务服务的个人或单位。 4

314921.3.5服务人员：指从事电信业务服务工作的员工。 4

100481.3.6管理人员：指对电信业务服务进行管理和监督的员工。 4

14001.3.7合作伙伴：指与电信运营商合作，共同提供电信业务服务的其他企业或机构。 4

22520第二章服务理念与目标 4

59322.1服务理念 4

314642.2服务目标 4

233892.3服务承诺 5

2039第三章服务渠道与方式 5

13883.1人工服务 5

316653.1.1定义 5

91213.1.2服务内容 5

183113.1.3服务流程 5

53503.2自动语音服务 6

74313.2.1定义 6

85993.2.2服务内容 6

133153.2.3服务流程 6

306163.3网络服务 6

273253.3.1定义 6

31503.3.2服务内容 6

226683.3.3服务流程 6

151533.4其他服务渠道 6

283143.4.1定义 6

281693.4.2服务内容 6

244923.4.3服务流程 6

17442第四章业务办理流程 7

38604.1业务受理 7

61274.2业务审批 7

21054.3业务办理 7

325034.4业务反馈 8

19291第五章费用收取与结算 8

322605.1费用收取标准 8

249565.2费用结算方式 8

153365.3费用查询与调整 9

30873第六章客户服务与投诉处理 9

39286.1客户服务内容 9

47556.1.1服务宗旨 9

267956.1.2服务内容 9

257206.2投诉处理流程 9

241916.2.1投诉接收 10

125646.2.2投诉分类 10

73096.2.3投诉调查 10

2306.2.4投诉处理 10

118406.3投诉处理时限 10

273796.3.1投诉处理时限要求 10

109456.3.2时限监控 10

320216.4投诉处理结果反馈 10

139696.4.1反馈方式 10

19586.4.2反馈内容 10

120246.4.3反馈效果 11

28613第七章网络与信息安全 11

137647.1网络安全防护 11

11587.1.1概述 11

184827.1.2基本原则 11

304057.1.3防护策略 11

86997.1.4实施措施 11

206017.2信息安全保护 11

301637.2.1概述 11

285997.2.2保护目标 12

38097.2.3保护措施 12

273427.2.4实施要求 12

191937.3应急处理 12

117977.3.1概述 12

70687.3.2应急处理原则 12

269847.3.3应急处理流程 12

276617.3.4实施要求 13

21105第八章员工培训与管理 13

319978.1员工培训 13

107838.1.1培训目的 13

27128.1.2培训形式 13

99858.1.3培训计划 13

307148.1.4培训效果评估 14

131558.2员工考核 14

213368.2.1考核目的 14

95628.2.2考核指标 14

246718.2.3考核流程 14

20828.2.4考核结果应用 14

6608.3员工激励与奖惩 14

24288.3.1激