电信业务操作流程指导书.doc

电信业务操作流程指导书

TOC\o1-2\h\u14947第1章电信业务概述 3

261791.1业务分类与介绍 3

27421.2业务办理流程 4

5208第2章账户管理 4

12662.1账户注册与激活 4

295172.1.1注册流程 4

280832.1.2激活流程 5

236302.1.3注意事项 5

113942.2账户信息变更 5

19312.2.1变更流程 5

298122.2.2变更审核 5

206992.2.3注意事项 5

150322.3账户密码管理 5

16902.3.1密码设置 5

129162.3.2密码找回 5

155072.3.3密码修改 5

1632.3.4注意事项 5

10975第3章基础业务操作 6

122443.1语音通话 6

84893.1.1开通语音通话服务 6

273893.1.2拨打电话 6

63333.1.3接听电话 6

326963.1.4通话设置 6

10883.2短信服务 6

275653.2.1发送短信 6

128113.2.2接收短信 7

56153.2.3短信设置 7

323823.3移动互联网接入 7

73133.3.1开启移动数据 7

158133.3.2浏览网页 7

81463.3.3使用移动应用 7

166103.3.4移动数据设置 7

32635第4章增值业务操作 8

143374.1彩铃业务 8

257104.1.1彩铃业务概述 8

11124.1.2彩铃业务操作流程 8

326334.2网络短信业务 8

241014.2.1网络短信业务概述 8

286454.2.2网络短信业务操作流程 8

60274.3数据业务 8

59784.3.1数据业务概述 8

192884.3.2数据业务操作流程 9

3601第5章套餐办理与变更 9

325075.1套餐选择与办理 9

167495.1.1客户需求分析 9

146465.1.2套餐推荐 9

226355.1.3套餐办理 9

233755.2套餐变更 9

52605.2.1客户申请 9

145365.2.2套餐变更方案 9

233395.2.3套餐变更办理 9

25405.3套餐退订 10

128895.3.1客户申请 10

306435.3.2退订规定 10

55535.3.3套餐退订办理 10

13254第6章资费查询与缴纳 10

273366.1资费查询 10

260316.1.1客户可通过以下方式查询电信业务资费： 10

230766.1.2客户在查询资费时，需了解以下内容： 10

159906.2账单查询 10

145586.2.1客户可通过以下方式查询电信业务账单： 11

200276.2.2账单查询内容包括： 11

205696.3缴费方式与操作 11

213906.3.1客户可通过以下方式进行电信业务缴费： 11

319286.3.2在线支付操作流程： 11

149926.3.3第三方支付平台缴费操作流程： 11

8182第7章客户服务与投诉处理 11

292257.1客户咨询服务 11

58387.1.1服务范围 11

122437.1.2服务渠道 12

14957.1.3服务流程 12

160707.2投诉受理与处理 12

185537.2.1投诉渠道 12

75667.2.2投诉受理 12

227047.2.3投诉处理 12

13667.3客户满意度调查 12

321797.3.1调查目的 12

41937.3.2调查方式 13

166287.3.3调查流程 13

8595第8章网络故障处理 13

256308.1故障排查与分类 13

319898.1.1故障排查流程 13

102308.1.2故障分类 13

167888.2常见故障处理方法 13

295138.2.1设备故障处理 14

141308.2.2链路故障处理 14

87838.2.3配置故障处理 14

139828.2.4软件故障