电子商务企业管理与服务规范.docx
DB33/T932—2022
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电子商务企业管理与服务规范
1范围
本标准规定了电子商务企业分类、管理要求、服务要求、分级管理设置与等级评定等内容。
本标准适用于交易型电子商务企业、第三方平台型电子商务企业、支撑服务型电子商务企业等法人单位的管理和服务，也适用于在网络社交、网络直播等信息网络活动中销售商品或者提供服务的经营活动的法人单位的管理和服务。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本标准必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本标准；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。
GB17859计算机信息系统安全保护等级划分准则
GB/T
22239—2019
信息安全技术网络安全等级保护基本要求
GB/T
35273—2020
信息安全技术个人信息安全规范
SB/T
11221—2018
客户服务专业人员技术要求
3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。3.1
电子商务企业E-commerceenterprise
通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的法人单位。包括在网络社交、网络直播等信息网络活动中销售商品或者提供服务的经营活动的法人单位。
3.2
电子商务支撑服务E-commerceservice
为电子商务业务提供技术开发服务、运营服务、客户服务、物流服务等配套支撑服务的企业。
4电子商务企业分类
4.1交易型电子商务企业
利用信息网络开展商品交易、服务交易的电子商务企业，含自建网络交易平台、通过网络社交、网络直播销售商品或服务的企业。
4.2第三方平台型电子商务企业
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在电子商务中为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的企业。含为经营者提供网络经营场所、商品浏览、订单生成、在线支付等网络交易平台服务的网络社交、网络直播等网络服务提供企业。
4.3支撑服务型电子商务企业
为其它电子商务企业开展电子商务业务提供配套支撑服务的企业。
5管理要求
5.1总体要求
5.1.1应依法办理市场主体登记，具备统一社会信用代码的营业执照（或同等效力证照）。依法需要取得相关行政许可的，应依法取得行政许可。履行纳税义务，依法经营。
5.1.2企业在经营活动中应遵循自愿、平等、公平、诚信的原则。
5.1.3企业应当在其网站首页或者从事经营活动的主页面显著位置，持续公示其主体信息或者该信息的链接标识。主体信息发生变更的，企业应当及时更新公示信息。
5.2电子商务企业
5.2.1建立企业运营、财务、安全、技术、信用及监管等组织架构和相应的经营危机和风险控制机制。
5.2.2设置服务质量管理机构并制定服务质量评价机制，专门负责服务质量考核管理、服务管理以及投诉、纠纷处理。
5.2.3建立健全商品质量控制管理机制，商品质量与网站提供的产品说明一致、与客服人员的咨询和答复一致，无假冒伪劣产品，商品来源可追溯。
5.2.4具有与业务范围相适应的管理人员、服务人员、技术人员、经营场所、设施设备。具有与企业电子商务服务内容相适应的物流服务体系。
5.2.5建立个人信息安全保护机制，制定个人信息保护政策、与产品服务对应的个人信息记录清单、敏感个人信息保护规则、个人信息泄露应急预案，定期进行个人信息安全影响评估。
5.2.6制定知识产权保护制度，建立知识产权内部审查机制。
5.2.7定期对员工进行职业道德、服务质量、岗位技能等培训，不断提高服务水平。
6服务要求
6.1基本要求
6.1.1应建立服务保障机制，定期对服务保障体系进行评估；建立持续改进机制，根据行业发展持续改进服务机制。
6.1.2建立快速响应机制，及时为客户提供便捷快速的服务。
6.1.3建立服务评价机制，定期进行消费者满意度测评。
6.1.4能够及时有效处理客户投诉、交易纠纷，明确投诉处理程序并在显著位置公示，建立投诉处理记录档案保存管理办法。
6.2服务体系
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6.2.1交易型电子商务企业
6.2.1.1应建立服务机制，能够满足网上购物消费者的服务需求。内容包括：——有与从事的业务和规模相匹配的服务硬件设施；
——有保障交易正常运营的计算机信息系统、交易流程和信息安全环境；——有与其经营规模相适应的管理人员、技术人员和客服人员。
6.2.1.2应建立明确、详实的企业信息和服务规则，置于网站首页显著位置，并在线下办公区域同时公布。公开信息应包括：
——营业执照登载的统一社会信用代码、