crm讲义学习课件.pptx

;许多行业发展缓慢

Growthisslowingdowninmanyindustries

竞争加剧

Competitionisincreasing

价格战

Pricewars

储蓄率增长和需求疲软

Increasingsavingsrateandslackdemand

公司发展战略必须包括客户关系：忠诚度和保持力

Companygrowthstrategiesmustincludecustomerrelationships-loyaltyandretention!

;忠诚度是建立在客户关系和价值上的LoyaltyisBuiltonCustomerRelationshipsandValue

;创建以客户为中心（导向）的公司所面临的困难

ObstaclestoBuildingCustomer-OrientedCompanies

;一方面，客户关系被视为当期费用，另一方面，其回报难以衡量计算

Returnsaredifficulttomeasure,whileCRMisaccountedacurrentexpense

中间商缺乏工具和动力去共享数据访问

Intermediarieslackmeansorincentivestoshareaccesstodata

零散的渠道所有权增加了实施的困难和成本

Fragmentedchannelownershipincreasesimplementationdifficultiesandcost

在价格比较敏感的市场里市场营销对公司的作用不能很快的反映出来。

Companiesslowtoappreciatethevalueofmarketinginprice-sensitivemarkets;有如此多的公司正在飞速发展

TooManyCompaniesareRunningUpHill!;案例一AScenario(1)

;案例二AScenario(2);这是实际的情况吗?

IsthisaRealisticScenario?;“制造与销售”的市场模型的后果Consequencesofthe“MakeandSell”MarketingModel;你能在CRM上花多少钱?快速评估

HowMuchCanYouSpendonCRM?-quickassessment

;CRM;客户数据的整合–客户从其自身及渠道出发的单一观点(看法)

Integrationofcustomerdata-singleviewofthecustomeracrossthecompanyanditschannels

支持客户分类,宣传计划,产品计划和市场分析的分析法

Analyticsthatsupportcustomersegmentation,campaignplanning,productplanning,andmarketanalysis

通信交流和推广的量身定制

Customizationofcommunicationsandpromotions

一种策略…不仅仅是一种技术

Astrategy…notonlyatechnology;通向CRM的步骤

TheStepsTowardsCRM;非最美的

Notthemostbeautifulcasinos

非最有名

Notthebestknown

但通过CRM,哈拉的赌场已挤身于最挣钱和成长率最快的赌

场之列

ButthroughCRM,Harrah’sisamongthemostprofitableand

fastest-growing;知道重要???户在他们包间里需要什么礼物

Knowingwhatspecialgiftsavaluedcustomerwantsintheir

room

香摈或一盒巧克力?

Isitchampagne,oraboxofchocolates?

知道客户喜好哪些种类的刺激

Knowingwhatkindsofincentivesthecustomerlikes

现金,一顿免费饭等等…

Cash,afre