网络的环境下图书馆服务的模式重构.doc

网络的环境下图书馆服务的模式重构 　　【摘要】 本文就如何满足不同用户不同需求的问题，从图书馆的服务理念、服务手段等方面阐述了重构图书馆服务的新思路。 　　【关键词】 图书馆 用户需求 服务创新 　　近年来，越来越多的高校图书馆都把文献资源建设的重心转移到数字资源的建设上，传统的以纸质文献为主的服务渐渐向数字化信息服务倾斜，这种服务方式打破了时间与空间的限制，使图书馆的虚拟用户越来越多，实际到馆的用户正呈逐年下降的趋势，而电子资源则呈上升趋势。如何满足用户对图书馆的信息内容和信息服务的不同需求是我们需要思考的问题。 　　一、以用户需求为中心重构图书馆服务模式 　　当数字化、网络化获取信息已经成为用户的基本需求和习惯时，就要求我们必须发展一种符合用户需求、适应用户行为的服务模式，为用户提供一种到身边、桌面、随时随地的服务。 　　1、围绕以用户需求为中心的服务理念来进行管理 　　没有用户，图书馆就没有存在的必要。过去，图书馆一直是以内部管理为中心，要求用户适应并遵守馆内的各项规章制度。再加上管理人员长期仅从自身的角度来提供服务，认为用户不来图书馆主要是他们自己的问题，和馆员提供服务的好坏没有直接联系。长此以往，用户自然会感觉在利用图书馆获取信息时有诸多不便，渐渐用户就会流失。因此，必须将以用户需求为中心的观念深植于每个管理人员的心中，变成一种工作理念。近几年很多高校在建新图书馆时，在选址、馆藏空间布局、标识系统提示和其他设施方面，均考虑到最大程度地去方便用户。如大多数图书馆均会考虑到用户的借阅习惯，采取总借总还或分借总还的服务模式，为一些只还书暂时不借书的用户节省了时间。另外，还以设置诚信还书柜或提供24小时自助还书机等方式为那些在正常开放时间内无法到馆的用户提供了还书的渠道，方便了用户。 　　2、从服务手段的创新上体现以用户需求为中心 　　图书馆向用户提供随时随地的服务是对我们新的挑战。如果图书馆的服务远离用户一线，不能主动地融入到用户获取知识信息的过程之中，用户将逐渐远离图书馆。因此，图书馆必须将自己的服务阵地前移，走到用户的身边。这就要求我们不断拓展资源范围，延伸服务内容，增强服务功能，适应变化着的用户需求，确立自己的核心能力。 　　（1）学科化服务是图书馆服务创新工作的主阵地、先行军。由于网络信息资源的庞大，各层次用户对深层次、多元化的复杂需求难以驾驭，因而要求学科馆员们提供更加高效、专业化的信息服务。图书馆要紧密结合数字图书馆建设，以知识管理和知识服务作为核心竞争力，建立一套发现用户需求、了解用户困难、推送信息服务的快速流畅的服务反应机制。主要以学科馆员服务为基本模式，建立基于院系、学科分馆协同的服务机制，提升用户信息获取与利用能力，支撑教学科研的创新。如本馆成立学科服务部，利用学科分馆这一前沿阵地，收集各学科用户对信息资源与服务的各种需求并尽可能地满足，还将图书馆的各种资源、服务推送到他们身边，使老师们了解并学会利用与其相关的资源和服务；同时建立学科博客为学科用户提供包括学科热点、学科博文、学科期刊投稿指南、会议信息、最新通知、电子数据库导航、常用链接等老师们关注的问题。力求通过学科博客的形式，多角度、深层次揭示学科资源，为教学、科研提供充分、优质的文献资源保障。依托学科博客，深入院系，服务师生，开展主动、个性化、一站式学科知识服务，为师生读者提供全方位的学习和交流互动空间。 　　（2）个性化服务是服务创新的落脚点。所谓个性化服务，是一种能满足用户的不同个体需求的服务，即根据用户提出的明确要求或通过对用户个性、习惯的分析而主动向用户提供可能需要的信息和服务。 　　比如宽敞明亮安静的学习环境，热情、耐心的且着装整洁的图书馆员，随手可查阅的文献资源以及个性化的服务设施、按不同类型读者需求设置特色阅览室等。国内高校图书馆大多在馆内设有自助服务区，为有个性需求的用户提供自助式的借还书、打印、扫描等服务，满足部分用户“想怎样就怎样”的心理需求，设置让用户充分体验自己为自己服务的乐趣。部分高校图书馆为了给读者营造一种非常舒适、温馨的快乐阅读环境，还开设有休闲书吧、咖啡厅等休闲交流的场所，读者在这里不仅可以在舒缓的音乐中阅读，累了乏了还可以点上一杯咖啡提神。部分高校图书馆，特别是新建图书馆还在各楼层设有足够的、别具风格的自由休闲空间，各阅览室内设休闲设施如沙发、休闲椅等。各楼层都配有自动热水器，读者进馆可随时在各楼层饮用开水。种种这些，都是围绕着以用户需求为中心进行的，真正做到了用户在哪里，我们的服务就在哪里。 　　（3）加强与用户的沟通，提高用户满意度。建立科学的沟通模式，加强与用户的沟通，提高用户满意度，成为图书馆服务的重要环节。用户对图书馆服务的理解、好感与支持，对提高图书馆的服务水平起着非常重要的