年度客户服务反馈分析汇总表.doc

年度客户服务反馈分析汇总表

序号

客户类别

反馈内容

反馈时间

反馈渠道

处理状态

处理人员

评价等级

建议改进措施

备注

1

2

3

4

5

…

…

…

…

…

…

…

…

…

…

表格说明：

序号：表示客户反馈的顺序。

客户类别：根据客户特点进行分类，如新客户、老客户、VIP客户等。

反馈内容：客户反馈的问题或建议。

反馈时间：客户提交反馈的时间。

反馈渠道：客户反馈的途径，如电话、邮件、在线客服等。

处理状态：问题是否已解决或正在处理中。

处理人员：负责处理该客户反馈的人员。

评价等级：客户对处理结果的评价，如非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。

建议改进措施：针对客户反馈的问题或建议，提出相应的改进措施。

备注：其他需要备注的事项。

反馈编号

客户ID

服务项目

反馈时间

反馈渠道

反馈类型

反应问题

处理结果

评分

改进措施

跟进状态

1

0001

产品咨询电话

建议

响应时间过长

已改进

4.5

缩短客服响应时间

已跟进

2

0002

退换货官网留言

投诉

退换流程复杂

解决中

3.0

简化退换货流程

跟进中

3

0003

售后服务邮件

建议

售后响应不及时

改进中

2.8

提高售后响应速度

待跟进

4

0004

物流问题投诉

物流损坏

已解决

4.0

优化物流包装

已跟进

5

0005

售前咨询电话

建议

咨询渠道单一

改进中

3.3

增加咨询渠道

待跟进

表格说明：

反馈编号：客户服务反馈的唯一标识符。

客户ID：客户的唯一识别代码。

服务项目：客户反馈涉及的服务领域或产品。

反馈时间：客户提交反馈的具体日期。

反馈渠道：客户提交反馈的渠道，如电话、邮件、在线客服等。

反馈类型：反馈内容的主要分类，如建议、投诉、咨询等。

反应问题：客户具体反映的问题或需求。

处理结果：针对客户反馈采取的措施及结果。

评分：客户对服务处理结果的满意度评分（15分）。

改进措施：为提升服务质量所提出的具体改进方案。

跟进状态：对客户反馈问题的处理进度跟踪情况。

反馈编号

客户姓名

服务渠道

反馈日期

反馈主题

反馈详情

处理状态

处理时间

评分

反馈分类

001

张先生订单问题

订单延迟发货

已解决4.2

订单物流

002

李女士

官网产品咨询

对产品规格有疑问

待处理

3.8

产品信息

003

王先生

电话退换货

退回的商品损坏

在处理中3.5

退换货服务

004

赵女士

社交媒体售后服务

售后服务态度问题

已沟通4.0

客户服务

005

刘先生

邮件产品评价

产品不符合描述

已回应2.5

产品评价

表格说明：

反馈编号：对客户反馈进行编号，以便跟踪和管理。

客户姓名：提供反馈的客户姓名。

服务渠道：客户进行反馈所使用的渠道，如官网、电话等。

反馈日期：客户提交反馈的日期。

反馈主题：客户反馈的核心问题或关注的主题。

反馈详情：客户对反馈主题的详细描述。

处理状态：当前反馈的处理状态，如已解决、待处理、在处理中等。

处理时间：处理反馈所花费的时间。

评分：客户对处理结果的满意度评分（15分）。

反馈分类：根据反馈内容进行的分类，如订单物流、产品信息、退换货服务、客户服务等。