小儿外科提高住院患者满意度品管圈PDCA成果汇报.ppt

八、对策实施与检讨 改善前： 护士工作忙应铃处理不及时导致患者不满意 对策内容： 1、实行APN连续性排班，为病人提供全面、全程护理。 2、实行弹性排班：工作忙时增加上班人员，闲时减少上班人员。 3、实施责任包干制。 4、加强工作责任心。 对策实施：小儿外科护士 负责人：吴海英 实施时间：2012年5月 实施地点：小儿外科病房 对策处置： 1、经由效果确认该对策为有效对策。 2、通过实行APN及弹性排班、实施责任包干制、加强工作责任心后，患者对护士应铃处理不满意明显下降。 对策效果确认： 患者对应铃不满意事件由改善前12例/次降至改善后的3例/次 P D A C 对策一 对策名称 实行APN班 主要因 护士工作忙 改善前： 医嘱存在问题致应铃不及时 对策内容： 1、医生临时医嘱早上10：00前完成。 2、输液患者尽量开长期医嘱，减少临时医嘱。 3、护士及时过医嘱，并按急缓执行医嘱。 4、加强医护人员之间的协调工作，医生开具临时医嘱后及时通知护士。 5、上级医生对开具规范医嘱进行不定期检查。 对策实施：小儿外科医生护士 负责人： 实施时间：2012年5月 实施地点：小儿外科病房 对策处置： 1、经由效果确认该对策为有效对策。 2、将上述内容列入科室医护培训常规内。 对策效果确认： 患者对应铃不满意由改善前12例/次降至改善后的3例/次 P D A C 对策二 对策名称 规范医嘱 主要因 医嘱开出太迟、临时医嘱过多、输液医嘱过多 改善前： 护士操作技能差导致患者不满意 对策内容： 1、每月对护士进行55项常用临床护理技术操作学习及示范。 2、对护士采用分层次进行基本技能培训与操作技术考核。 3、选派护士到本院新生儿科加强学习静脉、动脉穿刺技术 4、向操作技能好的同事学习，工作中注意总结经验，分析不成功的原因，并进行成功经验分享。 对策实施：小儿外科护士 负责人： 实施时间：2012年5月 实施地点：小儿外科病房 对策处置: 1、经由效果确认该对策为有效对策。列入标准化，编号为QCC-001。 2、将上述内容列入科室护士培训常规内。 对策效果确认: 患者对护士操作不满意由改善前12例/次降至改善后的4例/次 P D A C 对策三 对策名称 加强护士技能培训与考核 主要因 培训不到位、经验不足 改善前： 护士解释不到位导致患者对操作技能不满意 对策内容： 1、学习《护理人员形象重塑》书中的沟通技巧, 加强护患沟通。 2、对操作不成功时，向患者或家属致歉，并解释不成功原因。 3、进行护患沟通情景演练。 4、执行操作履行告知义务。 5、学会赞美他人。 对策实施：小儿外科护士 负责人： 实施时间：2012年5月 实施地点：小儿外科病房 对策处置： 1、经由效果确认该对策为有效对策。 2、将上述内容列入科室护士培训常规内。 效果确认： 患者对护士操作不满意由改善前12例/次降至改善后的4例/次 P D A C 对策四 对策名称 加强护患沟通，注意沟通技巧 主要因 护士解释不到位，如解释欠缺技巧、耐心不够 改善前： 医生业务差致患者对医生术前告知不满意 对策内容： 1、坚持每周读书会,养成主动学习的好习惯 2、坚持每周教学查房 3、对学习内容进行考核 4、常见病例术前告知示范、比赛 5、规范术前告知书，做出模板使用 对策实施：小儿外科医生 负责人： 实施时间：2012年5月 实施地点：小儿外科病房 对策处置： 1、经由效果确认该对策为有效对策。列入标准化，编号为QCC-002。 2、将上述内容列入科室医生培训常规内。 效果确认： 患者对医生术前告知不满意不满意由改善前16例/次降至改善后的6例/次 P D A C 对策五 对策名称 加强医生的培训 主要因 医生业务差 改善前： 医生表达能力差致患者对医生的术前告知不满意 对策内容： 1、加强与患者、家属或同事沟通与交流，进行口语化训练，适当学习方言。 2、坚持每周读书会及教学查房 3、常见病例术前告知示范、比赛,向语言表达能力优秀的同事学习 对策实施：小儿外科医生 负责人： 实施时间：2012年5月 实施地点：小儿外科病房 对策处置： 1、经由效果确认该对策为有效对策。 2、将上述内容列入科室医生培训常规内。 效果确认： 患者对医生术前告知不满意不满意由改善前16例/次降至改善后的6例/次 P D A C 对策六 对策名称 加强医生的语言表达能力 主要因 表达能力差 改善前： 医生认识不到位致患者对医生自我介绍不满意