企业客户关系管理设计研究.doc

山西农业大学信息学院 本科毕业论文（设计） 系部名称：经济管理系 专业名称：市场营销 学生姓名： 学 号： 指导教师： 二〇一六年四月 BACHELORS DEGREE THESIS OF CISAU Research on enterprise customer relationship management College ：Department of Economics and Management Subject ： Name ： Number ： Director ： June 2016 郑 重 申 明 本人呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本学位论文的知识产权归属于培养单位。 本人签名： 日期： 目 录 TOC \o 1-3 \h \u HYPERLINK \l _Toc25201 一、 客户关系管理概述 PAGEREF _Toc25201 1 HYPERLINK \l _Toc13389 （一） 客户关系管理的内容 PAGEREF _Toc13389 1 HYPERLINK \l _Toc1646 1. CRM是一种新型管理理念和管理模式 PAGEREF _Toc1646 1 HYPERLINK \l _Toc1629 2. CRM也是一种管理软件和技术 PAGEREF _Toc1629 1 HYPERLINK \l _Toc31563 （二） 客户关系管理的功能 PAGEREF _Toc31563 1 HYPERLINK \l _Toc30533 （三） 客户关系管理在企业经营管理中的作用 PAGEREF _Toc30533 2 HYPERLINK \l _Toc2108 1. 客户资源的重要性 PAGEREF _Toc2108 2 HYPERLINK \l _Toc18197 2. 整合企业资源 PAGEREF _Toc18197 2 HYPERLINK \l _Toc29691 3. 客户关系管理是企业需求利润最大化的有效途径 PAGEREF _Toc29691 3 HYPERLINK \l _Toc13545 二、 企业客户关系管理的现状分析 PAGEREF _Toc13545 3 HYPERLINK \l _Toc20338 （一） 企业客户关系管理制度不完善 PAGEREF _Toc20338 3 HYPERLINK \l _Toc2895 1. 数据采集认识不够 PAGEREF _Toc2895 3 HYPERLINK \l _Toc2810 2. 没有与客户的互动渠道 PAGEREF _Toc2810 3 HYPERLINK \l _Toc12578 3. CRM 未能融入企业文化 PAGEREF _Toc12578 3 HYPERLINK \l _Toc21091 （二） 客户关系管理信息化落后 PAGEREF _Toc21091 4 HYPERLINK \l _Toc27104 1. 过分追求软件功能的大而全 PAGEREF _Toc27104 4 HYPERLINK \l _Toc20061 2. 信息技术不成熟 PAGEREF _Toc20061 4 HYPERLINK \l _Toc2560 三、 企业客户关系管理存在的问题 PAGEREF _Toc2560 4 HYPERLINK \l _Toc7669 （一） 企业原有的经营管理理念不能适应CRM的需要 PAGEREF _Toc7669 4 HYPERLINK \l _Toc18152 （二） 现有的组织结构和营销体系不能适应CRM的需要 PAGEREF _Toc18152 5 HYPERLINK \l _Toc12620 （三） 缺乏明确的可测量目标和机制来保障CRM的实施 PAGEREF _Toc12620 5 HYPERLINK \l _Toc18266 （四） 企业信息化建设薄弱 PAGEREF _Toc18266 6 HYPERLINK \l _Toc14000 1. 软件供应商的问题 PAGEREF _Toc14000 6 HYPERLINK \l _Toc158 2. 企业难以跟上CRM的技术进步 PAGEREF _Toc158 6 HYPERLINK \l _Toc5558 3. 软件使