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企业客户关系管理与客户价值挖掘策略研究

TOC\o1-2\h\u28176第一章引言 3

215921.1研究背景 3

314501.2研究意义 3

214271.3研究方法与框架 3

68471.3.1研究方法 3

278471.3.2研究框架 3

27991第二章企业客户关系管理概述 4

7982.1客户关系管理的概念与内涵 4

187062.2客户关系管理的重要性 4

144112.3客户关系管理的核心内容 5

25235第三章客户价值挖掘理论 5

26473.1客户价值的定义与分类 5

132823.2客户价值挖掘的理论基础 6

221883.3客户价值挖掘的方法与技巧 6

19011第四章客户信息收集与分析 6

279154.1客户信息收集的途径与策略 6

60714.2客户信息分析的方法与工具 7

316444.3客户信息管理的实践与应用 8

3428第五章客户细分与客户群体定位 8

92415.1客户细分的标准与方法 8

119065.1.1客户细分的标准 8

193545.1.2客户细分的方法 9

19265.2客户群体定位的策略与实践 9

4085.2.1客户群体定位的策略 9

50075.2.2客户群体定位的实践 9

235.3客户细分与定位在价值挖掘中的应用 10

108595.3.1提高营销效果 10

56595.3.2提升客户满意度 10

91415.3.3优化资源配置 10

58475.3.4提高客户忠诚度 10

32720第六章客户满意度与忠诚度管理 10

315396.1客户满意度与忠诚度的关系 10

117286.1.1概念解析 10

42516.1.2关系分析 10

321396.2客户满意度调查与改进策略 10

100386.2.1客户满意度调查方法 11

19056.2.2客户满意度改进策略 11

7656.3客户忠诚度提升的策略与方法 11

245346.3.1建立客户关系管理系统 11

118396.3.2实施个性化服务 11

229956.3.3开展客户关怀活动 11

4116.3.4建立会员制度 11

322356.3.5优化客户体验 11

52386.3.6加强品牌建设 11

15121第七章客户价值提升策略 12

88237.1产品与服务创新 12

196657.2客户体验优化 12

55227.3客户个性化服务 12

26519第八章客户关系管理信息系统 13

86068.1客户关系管理信息系统的构成与功能 13

11418.1.1引言 13

14368.1.2客户关系管理信息系统的构成 13

122468.1.3客户关系管理信息系统的功能 13

266328.2客户关系管理信息系统的设计与实施 13

69088.2.1引言 14

120218.2.2设计原则 14

282218.2.3设计步骤 14

311688.2.4实施策略 14

26488.3客户关系管理信息系统的应用与优化 14

208908.3.1引言 14

65008.3.2应用策略 14

39088.3.3优化策略 14

5145第九章客户关系管理绩效评价 15

101519.1客户关系管理绩效评价的指标体系 15

180589.1.1客户满意度 15

241119.1.2客户忠诚度 15

305989.1.3客户关系维护成本 15

48909.1.4客户价值 15

123539.2客户关系管理绩效评价的方法与工具 16

217819.2.1定性评价方法 16

199499.2.2定量评价方法 16

227469.2.3综合评价方法 16

54809.2.4客户关系管理工具 16

201439.3客户关系管理绩效评价的实践案例分析 16

3119.3.1案例背景 16

33209.3.2评价方法 16

11149.3.3评价结果 16

569.3.4改进措施实施效果 16

4287第十章结论与展望 17

517210.1研究结论 17

2621310.2研究局限与不