星级评分标准.doc

PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 1 临床护士星级服务评分标准 年第 季度 科室 姓名 项 目 内 容 评分标准 分值 实得分 服 务 规 范 40分 1、认真执行护理人员语言行为服务规范，受到病人口头或书面表扬。 书面表扬得10分；向上级领导口头表扬一次得8分、二次以上9分；科领导口头表扬一次得7分，二次以上8分；无表扬得6分,违反语言行为服务规范每一次均扣1分。 10 自 评 科室评 病人评 评委评 2、有饱满的工作热情，接待病人及做各项护理操作时面带笑容，语言、语气、语调恰当，使病人感到亲切友善，善于与患者沟通。 经常面带笑容，语言亲切5分；有笑容、语言清楚无误会得4分；无笑容扣一分，无笑容引起误会扣3分；语言欠恰当引起误会扣4分。 5 3、形象端庄大方，衣着仪表符合规范要求，整齐清洁，戴工牌，坚守岗位。 完全做到5分；一项做不到一次扣1分；超过一次类推，扣完为止。 5 4、经常巡视病房，护理工作做在前，输液病人无滴空（遇抢救等特殊经查实例外）执行医院制定的防噪音措施，让病人放心满意。 主动发现病人的需要，例如输液病人无滴空5分；发现一次扣1分，超过一次类推，扣完为止；不按照“四轻”规范要求保持病房宁静，产生噪音影响病人休息的，每发生一例次扣1分。 5 5、执行首见首问负责制。接听呼叫仪及时规范，无论科内科外、班内班外发现有病人需要帮助时，均能主动协助，如搀扶、询问、给予方便等。 全做到5分；执行首问负责制、但无主动帮忙扣1分；只是一般对答扣2分。 5 6、在护理病人时，不怕脏、不怕累、不怕麻烦，及时到位，总是满腔热情、温柔体贴。 坚持做到5分；常能做到得4分；有时做到得3分；不做到不得分。 5 7、对所管病人做好基础护理、健康教育、心理护理。病人入院后有做客人的感受。 所做工作病人或家属能感受到且十分满意得5分；给予肯定得4分；无意见得3分。病人满度≥95%。每下降一个百分点扣一分。 5 主 动 服 务 20分 执行医院制定的主动服务措施，具有主动服务意识，预测患者需求的能力强，把患者或服务对象当作自己的朋友、亲人，想病人之所想，急病人之所急。 有主动为病人或服务对象提供优质服务的感人事迹得20分；事迹一般得15分；无事迹得10分；主动服务措施每一项做不到均扣1分。 20 工 作 质 量 40分 1、对工作极端负责，严格执行查对制度及操作规程，无护理缺陷。 无缺陷得10分；有一次缺陷扣1分；超过一次0分。 10 2、按时准确测量生命体征和出入量，无弄虚作假。 做到5分；一次做不到按时或不准确均扣1分；有弄虚作假0分。 5 3、观察病情认真细致，及时发现病情变化和处理后的反应。 做到5分；一次做不到扣1分；超过一次类推、扣完为止。 5 4、抽血、注射、输液局部无瘀肿。 做到5分；一次做不到扣1分；超过一次类推、扣完为止。 10 5、护理操作中无因工作不慎而增加病人的痛苦。 能减轻或无增加病人痛苦5分；有增加病人痛苦0分。 5 6、工作条理性强，按要求完成工作，无遗留工作给下一班或影响病区整体工作顺利进行。 完全做到5分；一次做不到扣1分，超过一次0分。 5 合 计 100 备注： 1、五星级服务为95分以上； 四星级服务为85-94分； 三星级服务为75-84分；二星级服务为65-74分；一星级服务为60-64分。 2、如发生如下情况之一实行一票否决。 （1）违法和受到处分； （2）发生差错、医疗责任和技术事故及安全； （3）查实有收受“红包”、“药品回扣”等违纪问题；服务工作中因处置不当被服务对象投诉经查属实。 3、每季组织一次评选，科室医务人员互评占40%分，病人评价占30%分，考评委员会评价占30%分。 4、科室考评结束后，汇总全科护理人员星级情况，科主任、护士长、质控员签名上报护理部。 手术室护士星级服务评分标准 年第 季度 科室 姓名 项目 内 容 ★★★★★ ★★★★ ★★★ ★★ ★ 服 务 规 范 40 分 1、认真执行护理人员语言行为服务规范，受到病人或医生口头或书面表扬。（10分） 受到书面表扬得10分 上级表扬8分；受到科室医生或病人口头表扬二次以上得8分 无表扬，达到规范得7分 其中一项不符合规范要求 得6分 其中二项以上不符合规范要求 得5分 2、形象端庄大方，衣着仪表符合规范要求，整齐清洁，戴工牌，坚守岗位，外出穿工衣，护士不穿拖鞋。（6分） 完全做到 得6分 一次一项做不到扣1分 一次两项以上做不到 扣2分