客服部新员工培训.doc

客服部新员工培训 新员工学习的流程 企业文化和企业理念，树立正确积极的职业心态 学习《客服职责》。 了解目前服务平台。 客服部绩效考核 客服工作流程及客服职责内容的考试。 公司简介 上海晓能有限公司 发展历程 公司规模 公司的发展前景 二、 客服职责 客户服务 （一）岗位职责与规范 目的：使客服代表明确自己的岗位职责，以使其工作在一定的制度下顺利完成 服务宗旨 致力于公司长足发展 第二条 服务对象 已有的 第三条 服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作 敬业——对工作竭尽全力尽职尽责，使敬业成为职业习惯 勤勉——对于本职工作应勤恳 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条 客服人员的素质要求 (1) 经验有客服工作经验，了解客户需求，企业运作方式和服务途径 (2) 职业素养有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识 (3) 交际能力语言表达能力强，对人知道何时，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感 (4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动话题并解决问题 (5) 窗口形象形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象和产品代言人的风度 (6) 工作态度态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神 第五条 客服代表岗位职责 1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答； (2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务； (3) 负责客户电话回访 (4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计5) 完成上级安排的其他工作任务 第六条 岗位规范 1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真 (2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其的承诺3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报并每月上报工作总结7) 严格遵守公司和的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚 目的： 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断 第一条 电话客服 1) 被动接听 .工作目的及内容 负责接听客户电话，分析客户使用情况，协调相关部门为客户及时提供优质的服务进意见 .工作细则 分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间人物，将个案发给相关负责人，客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美，则向顾客说明并礼貌结束通话 .接入电话内容操作程序请参考如下内容 您好！，请问有什么可以帮吗？2) 主动回访 1.工作目的及内容 定期回访，做好客户关怀，培养客户对三学苑，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品 2.工作细则 电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；，请客服代表报读公司；；，为客户提供；，请客服代表礼貌结束通话；，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，等相关负责人跟进向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话：(详见附件《用户满意度调查表》) 3.呼出电话内容操作程序请参考如下内容 您好！请问您是先生小姐吗？，，欢迎随时致电服务部，我的是**，再见！，在获得答复后，将第一时间知会您第条 岗位分工 可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管电话客服仪 .电话铃响，迅速接听，首先“自报家门” .迅速给出答案回答 .适当记录细节.拨通前先打好腹稿.迅速切入主题.使用电话敬语.等对方挂断后再挂电话.同事不在时帮助接听电话，并留言记录.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟电话礼仪与客户沟通重要的第一声当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对