客服部新员工入职培训计划.doc

华工大学城中心酒店 The University Town Hotel 客服部新员工培训教材 前 言 如何成为一名优秀的客服人员 1、什么是客服？ 客服就是客户服务（customer service），主要负责与客户的沟通，售后服务，处理投诉，整理一些客户的相关资料，并对客户进行回访。最重要一点是在工作职责范围内，尽可能满足客户的要求。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内，客户满意度是指客户体会到他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。 如何成为一名优秀的客服人员？ 现如今各式各样的营销模式应运而生，可见营销行业竞争越来越激烈，对于每一种营销模式来说都是一个巨大的挑战，我们要想在充满挑战的客户服务之中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。运用客户服务艺术来营造价值。就像别人说的：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。”用心去为客户服务，用心聆听客户意见，不知不觉你就会发现客户会慢慢信任你，这就是一种服务艺术。那成为一名优秀的客服人员就是建立在这种服务艺术之上的，需要做到以下几点： 耐心。客服部是处理问题的一个部门。面对不同的客人，要根据不同客人的不同性格、不同环境、不同期望值去做好我们的服务。客服人员都是幕后工作者，很多工作没有明确的界定是属于谁做的，有的是中途接手，情况不熟悉就要上手去做，这个时候就需要有耐心，经得起磨合之痛，控制好情绪，理出思路去解决问题。 细心。我们要处理的很多事情都是琐碎的，但不代表它们不重要。不管是否直接接触客户，你的服务都是针对客户的，所以要做到细致、贴心。这点是主要指向对客户提供什么样的服务，需要在客户中进行有关客户服务内容的调研后才更有针对性，所以大家都要做到细心。 上进心。客服工作看着很简单，做起来也简单，但是想要做好就不简单了。有没有上进心主要表现在想要把客服工作条理化、深入化时就需要加强学习。每个公司的定位和营销理念不同，所以服务的客户群体也不同，要想具有针对性，就需要自己摸索，找到最佳的客户服务方式，建立客户档案，具备一定的数据分析能力等等，故此需要不断寻求培训和自助学习的机会。 这就是我们要成为一名优秀的客服人员所要具备的条件，一定要明白做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的的道理。只要大家用心去为客人服务，以诚相待，尽我们最大的努力为客人提供最优质的服务，相信我们的努力一定可以得到客人的认可和肯定，总而言之，用心去做，一定可以做到最好！ 培训内容 新入职员工认真学习员工手册，并严格遵守酒店的各项规章制度、工作纪律、规范的着装及仪容仪表、使用规范语言、礼貌用语、以及礼仪礼节等。客服部工作班次为三班倒制（早班：07：30—15：30；中班15：30—23：30；夜班：23：30—07：30）。 客服部对新入职员工实行“分区域、分阶段；三天培训、十五天上岗制”，即：将总机（包括酒店概况）、商务中心、管家、投诉处理四大职能模块分别实行每三天的培训，在十五天考核后能够独立上岗的一种制度。具体内容如下： 酒店概况 酒店概况。 1、隶属：华南理工大学后勤产业集团属下全资子公司。 酒店前称：华南理工大学国际学术中心 2、位置： 通讯地址：广州市番禺区大学城东二路华工大学城中心酒店； 地理位置：广州番禺区小谷围岛,广州番禺区大学城华工生活区中环东路与东二路交界处。 电话：020传真：0203、特色：客房、餐饮、会议、康体等配套齐全的会议型酒店，适合举办各类大小会议。 4、进入大学城的主干道： A、南沙港快速干道； B、生物岛隧道 一、大学城中心酒店的经营项目： 客房。共172间（套），具体情况如下： 代码 房型 面积大小 数量 分布楼层 主要特点 SS 标准单人房 30 14间 2-6楼 免费上网、液晶电视、小冰箱、保险箱 ST 标准双人房 35 26间 2-7楼 PT 高级双人房 38 54间 2-5楼 全部房间有3-4平方米大的阳台， 免费上网、液晶电视、小冰箱、保险箱 DS 豪华单人房 42 13间 2-7楼 卫生间不仅有淋浴，且配有大浴缸； 免费上网、液晶电视、小冰箱、保险箱 DT 豪华双人房 42 36间 2-7楼 BT 商务双人房 42 20间 8楼 无烟楼层， 免费上网、液晶电视、小冰箱、保险箱 BU 商务套房 85 7间 2-8楼20号房 一室一厅，配超大浴缸；装修豪华，每间套房装修风格都不一样，有欧式的、日式的、韩式的、中式明清风格的等；免费上网、液晶电视、小冰箱、保险箱 DU 豪华套房 100 2间 428、528房 餐饮： （1）中餐厅（荷风轩）----以粤菜为主。 ①位置：位于酒店副楼