客服部员工训安排.doc

客服部员工培训安排 本培训安排旨在有针对性的对客服部员工提升业务熟练度，同时系统性的完善客服人员对于公司及产品的整体把控能力，避免“橘生淮南则为橘，生于淮北则为枳”的现象，通过每一部分的考核来强化培训的实用性，为今后有序而高效的工作奠定扎实的基础。 培训时常为5天，机试次数为3次，口头测试次数为2次，模拟电话测试次数1次。如在培训过程中存有疑问可与培训人员沟通确认，切忌把培训阶段产生的问题遗留到后期的工作中，要勤于学习、听取他人的意见，善于总结并转化为自身的工作技能。 熟练掌握OFFICE 3 培训说明 3 培训方式 3 建议 3 考核 3 鉴定标准 3 知晓行业现状 4 培训说明 4 培训方式 4 建议 4 考核 4 鉴定标准 4 熟悉公司网站 5 培训说明 5 培训方式 5 建议 5 考核 5 鉴定标准 5 了解公司产品 6 培训说明 6 培训方式 6 建议 6 考核 6 鉴定标准 6 规范电话话术 7 培训说明 7 培训方式 7 建议 7 考核 7 鉴定标准 7 分阶段的话术设计 8 第一通电话的思路 8 第二通电话的思路 8 第三通电话思路 9 分客户类型的话术设计 9 政府部门 9 银行 10 多元化企业 10 一般企业及投资者 10 高等院校 10 解答常见问题 10 培训说明 10 培训方式 11 建议 11 考核 11 鉴定标准 11 熟练掌握OFFICE 培训说明 利用0.5天时间熟悉office办公软件的使用，此所谓：“工欲善其事，必先利其器”。熟练掌握office中的word及excel操作将会提升整体工作效率，同时便于后期为客户提供更为优质的服务。主要涉及报告细分表格的制作、报告目录的制作以及为客户提供其个性化需求的文件制作，同时要注意利用excel表格来完成日常客户信息的储存。 培训方式 通过培训人员讲述来完成，主要是介绍word、excel日常使用的功能，同时就目前涉及的应用功能进行实战操作演示，熟练使用键盘快捷键，提倡“左右手”同时操作，提高工作效率。 建议 反复练习培训过程中提及的功能键的使用，同时利用网络搜索word、excel日常使用注意事项进行查看，完善个人操作使用功能，务必要进行亲自上机操作练习，避免眼与手的不一致。 考核 卷面分值为100分，上机操作考试。通过考察培训时提及的word、excel功能操作来判定熟练程度，考试时间为半个小时。 鉴定标准 通过限定考试时间来测评完成的文档质量，需兼顾功能的实现与文档美观度，综合判定是否通过考核。 知晓行业现状 培训说明 利用0.5天时间明确目前整个行业研究领域的现状，熟悉公司目前所处的行业地位及公司具备的研究实力、知名度。同时，也要明确行业内相关企业的状态，如果客户以前购买过其他公司的报告，客服人员要首先明确此类公司的性质及与我司业务的重复度。客户如果提到行业内企业，客服人员要有相应的敏感度，给客户展示中投顾问的专业性。 培训方式 利用行业关键词进行百度搜索，熟悉目前国内行业研究排名比较靠前的公司或代理商，同时培训人员也可以通过着重介绍来汇总目前相关企业的情况。 建议 受训人员可以通过百度、google的搜索来了解更多行业研究业的现状，如对行业及相关公司存在疑惑，可以及时提出，寻求解答，以便在后期与客户的沟通过程中自如应对。 考核 罗列几种类型的企业，让受训人员进行口头陈述，明确业务上的交叉点与侧重点的不同。同时，受训人员也可以就自身关注到的企业与其他人员沟通，这样便于积少成多，快速的掌握相关信息。 鉴定标准 每人陈述自身了解的行业内的10家公司，就所了解公司的业务及与中投顾问的差异进行陈述，培训人员稍后就存在偏差的点进行统一评点。 熟悉公司网站 培训说明 利用0.5天时间了解公司网站及功能设置，包括：、www.touzi.cc、、、、以及所有的行业站。熟悉公司及业务框架，同时了解网站频道设置及相关内容摆放位置，对公司情况有个整体的把握。注意在浏览网站的过程中要善于观察、思考，不断提出问题，及时答疑解惑。 培训方式 说明考核重点，受训人员自主了解网站相关内容，可以不断的就个人存在的疑问进行提问。 建议 从ocn首页顶部横栏的最左边开始，逐一点开各个频道了解内容，熟悉设置，并就模块摆放及对应的内容进行框架式的把握，同时要注意其他站点的名称及行业站的相关设置。 考核 关闭网络，通过上机答卷的形式进行考核，主要是包括网站群频道涉及内容和相应功能的考察，同时就应重点掌握的内容需进行文字性的陈述。 鉴定标准 卷面分值为100分，如若无法达到60分，则不能接受下个阶段的培训及考试。如果连续三次在本模块考核中都未通过，需上报经理审