CRM系统操作指导手册.pdf

CRM系统操作指导手册文件编码ReferenceNo.：[STS/ST-01/W06]

版本Version：[V1.0]业务类别BusinessCategory：

生效日期Effectiveate：业务模块BusinessModule：

拟制责任人Preparedby：【宋斌】业务小类SubCategoryofBusiness：

文件审核人Reviewer：【江军】作指导责任人ProcessOwner：【李劲松】

角色Role：【办事处/L1/L2/L3工程师】涉及部门CorrelativeEP：全球技术服务部

涉及的IT系统：CorrelativeITSystem：【CRM系统】

操作指导概述SummaryofWorkInstruction

概述Summary：

CRM(CustomerRelationshipManagement)是H3C的客户问题管现系统：通过WEB

方式()为客户提供问题反馈接：工程师通过该系统受理、记录、跟踪、解决所有的客

户问题。

操作指导说明(可附屏幕的贴图说明)DescriplionofWorkInslruciion

详见目录下列部分

目录

I进入系统3

.用户登录3

.2找回密码4

3系统主页面及功能4

2问题单创建5

2.进入新建问题单页面5

2.2新建问题单6

3问题单处理9

3.修改问题单9

3.2受理问题单9

3.3更新处理进展0

3.4申请补充信息2

3.5补充信息3

3.6升级退回4

3.7升级研发5

3.8整理研发方案7

3.9提交解决方案8

3.0实施反馈9

3.问题单挂起20

3.2升级22

3.3关闭24

3.4分析26

3.5转单26

3.6派单28

3.7问题单评论30

4问题单查询3

4.快速查询3

4.2高级查找32

4.3查看问题单33

5客户管理36

5.客户信息注册36

5.2客户信息查询37

6CRM处理规范性要求38

6.CRM问题单状态定义38

6.2CRM问题单超期规则39

6.3CRM系统中各时间点定义39

6.4创建问题单规范40

6.5问题处埋中规范43

6.6升级问题单规范44

6.7关闭问题单规范45

附：升级研发问题单的处理步骤46

CRM是H3c的客户问题管理系统：通过WEB方式（）为客户提供问题反馈接：工

程师通过该系统受理、记录、跟踪、解决所有的客户问题:

1进入系统

1.1用户登录

I、用户使用Firefox或者者IE（版本8.0或者更高版木）进入问题管理系统，首次登录输入

域账号与密码:

2、首次登录时，系统显示操作向导（微软提供的），假如不想下次登录再次看见此向导，可

勾选“不再显示此信息”；

■不再显示此信息

1.2找回密码

假如遗忘密码，请联系管理员重置域密码;

1.3系统主页面及功能

I、登录系统后，用户会看到如下主页面: