CRM系统应用与开发作业指导书.doc

CRM系统应用与开发作业指导书

TOC\o1-2\h\u24350第一章CRM系统概述 3

313361.1CRM系统定义 3

119941.2CRM系统发展历程 3

39741.2.1传统CRM阶段 3

1711.2.2互联网CRM阶段 3

31141.2.3智能CRM阶段 3

173011.3CRM系统的重要性 3

27537第二章CRM系统需求分析 4

135882.1用户需求收集 4

203712.1.1方法 4

104152.1.2内容 4

149762.2功能需求分析 4

104462.2.1客户管理 5

166572.2.2销售管理 5

90722.2.3售后服务 5

155632.2.4系统集成 5

106242.3系统功能需求 5

26882.3.1响应速度 5

158272.3.2数据处理能力 5

322132.3.3系统稳定性 6

228052.3.4安全性 6

14833第三章CRM系统设计 6

128543.1系统架构设计 6

247793.1.1总体架构 6

59033.1.2分层设计 6

219303.1.3技术选型 6

162133.2模块划分与设计 7

299033.2.1模块划分 7

51503.2.2模块设计 7

290383.3数据库设计 7

308413.3.1数据库表设计 7

215903.3.2数据库约束设计 8

173933.3.3数据库索引设计 8

10494第四章CRM系统开发环境搭建 8

260934.1开发工具选择 8

50704.2开发环境配置 9

85244.3项目管理工具使用 9

9183第五章CRM系统核心功能开发 10

24825.1客户信息管理 10

9015.2销售机会管理 10

308115.3客户服务管理 11

1630第六章CRM系统辅助功能开发 11

72836.1报表统计与分析 11

186306.1.1报表统计功能概述 11

110786.1.2报表统计功能开发要点 12

296506.2系统权限管理 12

58196.2.1系统权限管理概述 12

46776.2.2系统权限管理开发要点 12

94776.3系统日志管理 12

15696.3.1系统日志管理概述 13

231426.3.2系统日志管理开发要点 13

27580第七章CRM系统测试与调试 13

282787.1测试策略制定 13

241977.1.1测试目标 13

41827.1.2测试范围 13

299117.1.3测试方法 14

65727.2功能测试 14

132007.2.1测试用例设计 14

36877.2.2测试执行 14

325907.3功能测试 14

306027.3.1测试指标 14

1107.3.2测试方法 15

229487.3.3测试执行 15

22608第八章CRM系统部署与实施 15

193458.1系统部署方案 15

146998.2实施流程与方法 16

63318.3用户培训与支持 16

16680第九章CRM系统维护与升级 16

291759.1系统维护策略 16

106769.1.1维护目标 16

27349.1.2维护内容 16

233239.1.3维护策略 17

112579.2系统升级方法 17

241629.2.1升级目标 17

219649.2.2升级流程 17

27039.3故障处理与优化 17

16509.3.1故障分类 17

170769.3.2故障处理流程 18

171209.3.3优化措施 18

5491第十章CRM系统项目管理 18

375510.1项目计划与监控 18

2089210.1.1项目计划制定 18

1450410.1.2项目监控与调整 18

21810.2团队协作与沟通 19

1880510.2.1团队组建与分工 19

12610.2.2沟通与协作机制 19

295210.3项目风险管理 19

2916110.3.1