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管理学第十四章沟通 第一页，共三十五页，2022年，8月28日 我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。 那么沟通是什么？ 每个人对沟通的理解是不是一样的？我们自己现在的沟通能力如何？ 前言 第二页，共三十五页，2022年，8月28日 沟通察看 第三页，共三十五页，2022年，8月28日 察看（一） 如果说“耳听为虚”，需要沟通，那么，“眼见为实”是“真的”吗？要不要沟通？ 一张图片一个动物? 但是旋转90度就成了两个动物 第四页，共三十五页，2022年，8月28日 请大家讨论分析 由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发生不同的认知。 察看启示：面对不同情况和问题必须认真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的地方要询问，切记察看的关键不是看，而是察的不同层次——看到、看清、看懂、看透、看准、看好。 我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突的一个非常重要的原因。 为什么会这样？！ 第五页，共三十五页，2022年，8月28日 沟通时自我检测的四个“简单”的法则和方法 一个人必须知道说什么。 一个人必须知道什么时候说。 一个人必须知道对谁说。 一个人必须知道怎么说。 德鲁克 第六页，共三十五页，2022年，8月28日 沟通素质的层次 层级 沟通的行为方式 1 经常搞不清别人的意思，经常与人发生争执。 2 经常打断别人说话，总让别人听自己来讲，语言表达欠缺艺术，说话经常让人感觉不愉快。 3 工作中能解决一般问题，也能通过沟通与他人协作，但有时处理一些人际之间的事情总搞不定。 4 除解决问题，协同工作与完成任务以外，还能通过沟通建立良好的人际关系。 5 善用沟通做咨询辅导，排解纠纷，在谈判获得成功。也可当众演讲，宣扬理念或成功销售产品 6 除能完成上述事项外，还能善于幽默，利用高雅的举止谈笑风生，具备主持大型公众活动的能力 第七页，共三十五页，2022年，8月28日 问题1：何为有效的沟通？ 第八页，共三十五页，2022年，8月28日 沟通与有效沟通 沟通与管理成效有密切关系，管理者所做的每一件事中都包含着沟通。沟通技巧对管理者很重要，低效的沟通技巧会使管理者陷入无穷的问题与困境之中。 1．什么是沟通？ 沟通（communication）是指意义的传递与理解。沟通成功不仅是指意义被传递，而且被理解。 完美或理想的沟通是意义经过传递之后被接受者感知到的与发送者发送的完全一致，没有失真。 有效沟通与意见一致不是一回事。由于意见不一致而进行的激烈争论可能意味正在进行有效的沟通。 人际沟通，这是我们关心的。人际沟通是人之间而非物之间的沟通，这是在组织中经常发生的事情。 第九页，共三十五页，2022年，8月28日 2．沟通的过程 在一个完整的沟通过程中，由信息源发出的信息首先被转化为信号（编码），然后通过一定媒介物（通道）传送至接受者，由接受者将收到的信号转译回来（解码），再将理解的信息反馈到信息源。由于在信息发送与反馈的各环节有噪声的存在，因此信息失真是经常发生的，从而影响沟通的有效性。 噪声：在沟通过程中存在的对信息准确传递有影响的各种干扰因素。如：当你对人讲话时，窗外急驶而过的摩托车发出的刺耳的声音。噪声包括内部噪声和外部噪声。内部噪声，如讲话人的声音过小使他人难以听清楚。外部噪声，也称为背景噪声，如窗外摩托车的声音。外部噪声对沟通有效性的影响是显而易见的，内部噪声的影响经常被忽视，需要重点研究。 第十页，共三十五页，2022年，8月28日 信息源——编码——通道——解码——接受者 反馈 信息 信息 信息 信息 外部噪声 （内部噪声） 外部噪声 第十一页，共三十五页，2022年，8月28日 资料 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 讨论 第十二页，共三十五页，2022年，8月28日 不同管理层次所需的技能 第十三页，共三十五页，2022年，8月28日 问题2：沟通是何种方式运行？ 第十四页，共三十五页，2022年，8月28日 沟通的种类 正式沟通与非正式沟通 单向沟通和双向沟通 下行沟通、上行沟通及平行沟通 工具式沟通和感情式沟通。 第十五页，共三十五页，2022年，8月28日 沟通网络 正式沟通网络 链型沟通 轮型沟通 圆型沟通 Y型沟通 全通道型沟通 非式式沟通网络